高效溝通管理

【課程背景】

您知道很多工作中的不順暢都是因?yàn)闆]有很好的溝通造成的嗎？

你知道針對不同的人、不同的場景溝通方式要有調(diào)整嗎？

在工作中如何能有效的向上溝通、平行溝通、向下溝通？

     古今中外，凡是成功人士， 百分之九十五，都是溝通高手。但凡是卓越的團(tuán)隊(duì)，絕對是溝通與協(xié)作超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。“與人合作的能力是現(xiàn)代人應(yīng)具備的第一能力，有效溝通是處理人際關(guān)系的基本途徑”。 也正因此，杰克—韋爾奇才會說管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”

【課程目標(biāo)】

1、提升學(xué)員的高情商溝通能力，建立共情，靈活應(yīng)對高難度對話。

2、讓學(xué)員掌握對下屬進(jìn)行任務(wù)下達(dá)和溝通管理的原則、方法和工具。

3、讓學(xué)員掌握向上溝通的方法工具，了解領(lǐng)導(dǎo)的不同風(fēng)格，做到對任務(wù)的接受清晰明白，并主動、有序的復(fù)命和工作匯報。

4、克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的常見障礙，讓學(xué)員建立良好的平行溝通協(xié)作的意識和能力。

【培訓(xùn)對象】

公司管理者、新任管理者等

【培訓(xùn)課時】

1天（視公司實(shí)際需求和現(xiàn)場情況，授課內(nèi)容有所調(diào)整和取舍）

【培訓(xùn)方式】

講解分析、模擬練習(xí)、實(shí)際問題分析解決、案例研討、互動游戲等，幫助企業(yè)解決實(shí)際問題，并形成落地方案。

培訓(xùn)全程設(shè)置積分PK形式，講授60%+實(shí)戰(zhàn)演練與分享40%

【培訓(xùn)大綱】

一、開啟知己解彼的高情商溝通

1、溝通影響三要素

2、溝通模型——溝通的編碼與解碼

3、高情商溝通的五項(xiàng)能力

?  覺察自我——覺察自我的行為風(fēng)格及自我的情緒及變化

?  覺察他人——覺察他人的行為風(fēng)格及他人的情緒及情感需求

?  自我調(diào)適——調(diào)適自我行為風(fēng)格，調(diào)適自我的情緒

?  自我激勵——激發(fā)動力，扭轉(zhuǎn)負(fù)面情緒，面對挫折依然積極堅持

?  處理關(guān)系——懂得傾聽和贊美，與人良好溝通，做受歡迎的人

2  引導(dǎo)提問：生活或者職場中高情商的語言或者行為

二、溝通中的共情溝通

1、聆聽的三個層次

?  第一層次：以自我為中心

?  第二層次：以對方為中心——換位思考

?  第三層次：深度傾聽——3R傾聽法

2、區(qū)分事實(shí)和評價、傾聽事實(shí)、感受和需求

2  引導(dǎo)練習(xí)：什么叫換位思考？

2  案例討論：面對抱怨指責(zé)的家人，如何回復(fù)？

2  案例討論：面對有情緒的小王，你會如何回復(fù)？

3、非暴力溝通表達(dá)——表達(dá)事實(shí)、感受、需求、請求

?  批評指責(zé)——事實(shí)+（后果）+感受+（期待）

?  表揚(yáng)夸獎——事實(shí)+（影響）+評價+（贊賞）

?  案例實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

4、高難度對話

（1）何謂高難度對話？

2  案例討論：《憤怒的小王》

2  案例中的角色都有什么問題？

（2）高難度溝通五步法

? 明確真實(shí)目的：明確并守住自己的真實(shí)目標(biāo)

? 識別自己情緒：識別并管理自己的情緒，主動創(chuàng)造安全氛圍

? 疏導(dǎo)對方情緒：疏導(dǎo)對方的情緒，為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?/span>

? 運(yùn)用共情力量：善用情感的力量，為對話不斷導(dǎo)入正向動力

? 保持雙向溝通：保持雙向溝通，堅定靈活地推進(jìn)對話

三、向下溝通與管理

2  向下溝通中有哪些常見問題？

? 工作中有情緒，“抱怨”比較多。

? 給下屬布置工作，說了好幾遍下屬還是不明白，即便說明白了，但還是執(zhí)行不好。或者表面堅決服從，背后拖拉敷衍。

? 總是找借口找理由，推卸責(zé)任

? 真不知道下屬在想什么，遇到問題不主動說，工作不主動匯報，也不說自己有什么想法。

? 大家都正常的工作，下屬小王總是抱怨活多工資低，說別人活少工資多。

? ……

1、信任管理：緩解對立矛盾有效推動團(tuán)隊(duì)凝聚

2  模型工具：建立信任的約哈里之窗模型

2、共情溝通：換位思考處理情緒對話

3、任務(wù)管理：確保下屬明白任務(wù)的5W2H原則

4、執(zhí)行管理：向下溝通確保團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的六步驟

2  模型工具：溝通漏斗

2  視頻討論：這個企業(yè)的向下溝通有什么問題？

5、輔導(dǎo)下屬：輔導(dǎo)員工提升能力

? OJT輔導(dǎo)五步驟

6、有力提問：溝通賦能引發(fā)員工思考

?  有力提問的三種類型

?  教練式對話的黃金7問

2  實(shí)戰(zhàn)演練：黃金7問如何問？

7、從心出發(fā)：基于人性的員工激勵

? 人的本性：追求快樂，逃避痛苦

四、向上溝通與匯報

1、向上溝通的兩個了解與三個任務(wù)

（1）兩個了解

?  了解上司風(fēng)格、習(xí)慣、工作喜好、工作標(biāo)準(zhǔn)等

?  了解上司對自己的期待和要求

（2）三個行為

? 接受領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)—明確意圖標(biāo)準(zhǔn)（工作標(biāo)準(zhǔn)、時間標(biāo)準(zhǔn)等）

? 堅定執(zhí)行，提供結(jié)果

? 準(zhǔn)確溝通，及時匯報

2  案例：接受領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)，是否真的完成了工作？

2  案例：“shuijing”的故事

2、學(xué)會接受指示：接指，問清

? 接受指令的六步步驟：重點(diǎn)明確領(lǐng)導(dǎo)意圖

2  案例：某家公司的實(shí)際案例

3、學(xué)會向上匯報：事畢，回復(fù)

2  落地工具：6W3H工作法

2  案例：小王送資料

4、正確向上匯報的九大要訣

5、八步厘清匯報思路

6、結(jié)構(gòu)性匯報——向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作四大原則

2  視頻案例：向上匯報

五、平行溝通——跨部門溝通與協(xié)作

1、橫向溝通協(xié)作的四大關(guān)鍵要素

?  心智模式：明確內(nèi)部客戶，建立全局意識

?  溝通技巧：修煉共情溝通，提升聯(lián)絡(luò)技巧

?  流程職責(zé)：明確職責(zé)分配，解決銜接問題

?  情感儲蓄：增進(jìn)彼此了解，增加情感儲蓄

2、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

2  實(shí)戰(zhàn)研討：我們的客戶是誰？能為客戶提供什么產(chǎn)品或者服務(wù)？

3、提升聯(lián)絡(luò)技巧

?  學(xué)會聯(lián)絡(luò)：知情，通報

2  落地工具：6W3H工作法

2  案例：夜班張組長的猜測

4、明確職責(zé)連接

?  梳理對外聯(lián)絡(luò)工作

?  明確聯(lián)絡(luò)對象

?  制定聯(lián)絡(luò)規(guī)則

?  依據(jù)規(guī)則聯(lián)絡(luò)

5、增加情感儲蓄

?  良好協(xié)同合作的五大前提

?  情感協(xié)同的四個工具

6、推進(jìn)跨部門溝通協(xié)作

?  橫向溝通協(xié)作中的兩大情境與兩大角色

?  一對一跨部門溝通四步法

?  組織協(xié)調(diào)力——四步推動多部門協(xié)調(diào)合作

2  案例：跨部門溝通案例

（備注：大綱內(nèi)容為課程參考，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求、時間要求以及現(xiàn)場情況，授課內(nèi)容及授課方式會有所取舍及調(diào)整。也可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，針對實(shí)際問題定制課程內(nèi)容）