高效溝通實戰(zhàn)演練

     培訓(xùn)大綱

【課程背景】

您知道很多工作中的不順暢都是因為沒有很好的溝通造成的嗎？

你知道針對不同性格的人溝通方式要有調(diào)整嗎？

在工作中如何能有效的向上溝通、平行溝通、向下溝通和對外溝通？

     古今中外，凡是成功人士， 百分之九十五，都是溝通高手。但凡是卓越的團隊，絕對是溝通與協(xié)作超強的團隊?！芭c人合作的能力是現(xiàn)代人應(yīng)具備的第一能力，有效溝通是處理人際關(guān)系的基本途徑”。 也正因此，杰克—韋爾奇才會說管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”

【課程目標】

1、讓學(xué)員了解人有不同類型，要學(xué)會與不同類型人的溝通相處之道，做到知己解彼，并發(fā)展高情商的人際溝通與互動技巧，快速提高工作效能。

2、提升學(xué)員的高情商溝通能力，建立共情，靈活應(yīng)對高難度對話。

3、讓學(xué)員掌握對下屬進行任務(wù)下達和溝通管理的原則、方法和工具。

4、讓學(xué)員掌握向上溝通的方法工具，了解領(lǐng)導(dǎo)的不同風(fēng)格，做到對任務(wù)的接受清晰明白，并主動、有序的復(fù)命和工作匯報。

5、提升學(xué)員橫向溝通能力，克服團隊協(xié)作的常見障礙，讓學(xué)員建立良好的平行溝通協(xié)作的意識和能力。

【課程對象】

管理者、骨干員工等

【授課方式】

講解分析、模擬練習(xí)、實際問題分析解決、案例研討、互動游戲等，幫助企業(yè)解決實際問題，并形成落地方案。

培訓(xùn)全程設(shè)置積分PK形式，講授60%+實戰(zhàn)演練與分享40%

【授課課時】

3天（授課內(nèi)容僅為參考，根據(jù)需求及時間，授課內(nèi)容有所取舍和調(diào)整）

【課程大綱】

第一天：高情商溝通與向下溝通管理

第一章：開啟知己解彼的高情商溝通

1、溝通影響三要素

2、DISC性格測評

2  視頻討論：了解不同性格的人

3、與不同性格的人的溝通之道

2  實戰(zhàn)練習(xí)：不同行為風(fēng)格的人的溝通實戰(zhàn)

4、溝通模型——編碼與解碼

5、高情商溝通的五項能力

?  覺察自我——覺察自我的行為風(fēng)格及自我的情緒及變化

?  覺察他人——覺察他人的行為風(fēng)格及他人的情緒及情感需求

?  自我調(diào)適——調(diào)適自我行為風(fēng)格，調(diào)適自我的情緒

?  自我激勵——激發(fā)動力，扭轉(zhuǎn)負面情緒，面對挫折依然積極堅持

?  處理關(guān)系——懂得傾聽和贊美，與人良好溝通，做受歡迎的人

2  引導(dǎo)提問：職場中高情商的語言或者行為

2  情境引導(dǎo)：“想法——情緒——行為”之間的關(guān)系

2  案例演練：如果同事成了領(lǐng)導(dǎo)……

第二章：溝通中的共情溝通

1、共情溝通

（1）聆聽的三個層次

?  第一層次：以自我為中心

?  第二層次：以對方為中心——換位思考

?  第三層次：深度傾聽——3R傾聽法

（2）區(qū)分事實和評價、傾聽事實、感受和需求

2  引導(dǎo)提問：你聽到這句話后的第一個想法是什么？

2  引導(dǎo)練習(xí)：什么叫換位思考？

2  案例討論：面對有情緒的小王，你會如何回復(fù)？

（3）非暴力溝通表達——表達事實、感受、需求、請求

?  批評指責——事實+（后果）+感受+（期待）

?  表揚夸獎——事實+（影響）+評價+（贊賞）

2  案例引導(dǎo)：面對領(lǐng)導(dǎo)不同方式的“批評”，你有什么感受？

第三章：向下溝通管理

舉例：向下溝通中的常見問題

1、 給下屬布置工作，說了好幾遍下屬還是不明白，即便說明白了，但還是執(zhí)行不好。

2、 口頭答應(yīng)，執(zhí)行拖拉敷衍。

3、總是找借口找理由，推卸責任

4、有時候下屬的工作出現(xiàn)疏漏，你生氣批評了他，他卻還不客氣的還嘴。

5、真不知道下屬在想什么，遇到問題不主動說，工作不主動匯報，也不說自己有什么想法。

6、缺少獨立思考，什么事都問班組長

7、員工工作狀態(tài)不好，沒有積極性

……

一、信任影響：緩解對立矛盾有效推動團隊凝聚

1、管理者打造團隊信任的四大關(guān)鍵

2、建立情感的“約哈里之窗”模型

二、共情溝通：學(xué)會聆聽換位思考處理情緒對話

三、任務(wù)管理：確保下屬明白任務(wù)的5W2H原則

1、 做好基準管理

2、 明確傳達信息

3、重復(fù)驗收

2  視頻案例：任務(wù)安排與重復(fù)

四、執(zhí)行管理：向下溝通確保團隊執(zhí)行的六步驟

1、 向下溝通漏斗模型

2  視頻案例：這家企業(yè)的溝通有什么問題？

五、輔導(dǎo)下屬：輔導(dǎo)員工提升能力

1、 班組長經(jīng)驗萃取與復(fù)制

2、 意愿—能力矩陣分析

六、有力提問：教練式溝通引發(fā)員工思考

1、教練對話的黃金七問

2  案例演練：員工感到迷茫，不知道接下來怎么做

七、從心出發(fā)：基于“人的本性”的員工激勵

1、 人的本性：追求快樂，逃避痛苦

2、 激勵本質(zhì)：外界刺激+滿足需求

                         第二天：向上溝通與匯報

前言：認識向上溝通與匯報

1、思考

?  領(lǐng)導(dǎo)想要的匯報是什么樣子的？

?  影響工作匯報的兩大關(guān)鍵

2、了解上司

?  了解上司的工作風(fēng)格、工作喜好、標準等

?  了解上司對自己的期待和要求

3、向上溝通與匯報應(yīng)該做好的三大工作

?  接受任務(wù)，明確意圖（工作標準、時間標準等）

?  堅定執(zhí)行，提供結(jié)果

?  及時溝通，準確匯報

一、獲得上司的欣賞——“三個重要”受領(lǐng)導(dǎo)歡迎

1、“態(tài)度”比“能力”重要

2、“溝通”比“抱怨”重要

3、“大局”比“細節(jié)”重要

（1）何謂全局？

（2）建立全局意識

?  全面思考，從全局（系統(tǒng)/整體）角度看待問題

?  升級問題視角：從更高一級的視角看待管理問題

二、向上溝通的常見情境及探討

1、越級管理——上級領(lǐng)導(dǎo)越級管理

?  要點及解讀

2、 申請資源——向上級領(lǐng)導(dǎo)申請資源（費用）

?  要點及解讀

3、 提交方案——上級領(lǐng)導(dǎo)要求完美

?  要點及解讀

4、 想法常變——上級領(lǐng)導(dǎo)想法經(jīng)常變化

?  要點及解讀

5、不受重視——自己或工作不受領(lǐng)導(dǎo)重視

?  要點及解讀

6、錯誤決策——上級有“錯誤”的決策或做法

?  要點及解讀

7、發(fā)表意見——領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言后讓你提意見

?  要點及解讀

8、工作匯報——向上級匯報工作

2  實戰(zhàn)情境討論：實際工作中的其它向上溝通匯報情境問題

三、接受任務(wù)，明確意圖

1、 接受指示：接指，問清

工具：接受指令的六步步驟：重點明確領(lǐng)導(dǎo)意圖

2  案例：小王如何接受任務(wù)

2  案例：接受任務(wù)的正確方式

四、堅定執(zhí)行，提供結(jié)果

執(zhí)行的三個維度與結(jié)果的三有原則

五、及時溝通，準確匯報

1、及時聯(lián)絡(luò)：知情，通報

2  落地工具：6W3H工作法

2、向上匯報：事畢，回復(fù)

?  建立閉環(huán)意識

?  凡事有交代

?  事事有回應(yīng)

?  件件有著落

2  落地工具：6W3H工作法

2  案例：小王送資料

2  案例：事畢回復(fù)，應(yīng)該是這樣的

3、正確匯報的九大要訣

?  主動匯報：不要等上司問了你才說

?  準備充分：準備充分的材料和備選方案

?  效率第一：用最短的時間說出重點內(nèi)容

?  結(jié)論先行：先說出結(jié)論，再闡述內(nèi)容

?  中途匯報：讓上司隨時掌握你的動態(tài)

?  匯報后續(xù)：已經(jīng)做好的事情也需要匯報后續(xù)進程

?  把握輕重：壞消息要早點兒說

?  不要越權(quán)：如何與上司的上司溝通匯報

?  帶著方案來而不是帶著問題來

2  視頻研討：正確的匯報方式

4、八步厘清匯報思路

?  明確匯報對象

?  明確匯報內(nèi)容

?  明確匯報重點

?  明確匯報邏輯

?  明確匯報方式

?  確定匯報場合

?  確定匯報時間（時長、時機）

?  確定被接受的可能性（是否有預(yù)備方案）

5、金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建匯報模型

（1）認識邏輯與結(jié)構(gòu)化思維

?  邏輯思維的三個特點

（2）金字塔結(jié)構(gòu)四原則

?  結(jié)論先行

?  以上統(tǒng)下

?  歸納分組

?  邏輯遞進

2  案例練習(xí)：兩種匯報方式，您更喜歡哪一個？

2  視頻研討

（3）MECE原則

?  完全窮盡（不遺漏）

?  互不包含（不重合） 

（4）邏輯順序

?  演繹邏輯與歸納邏輯

?  常規(guī)邏輯順序：時間順序、重要順序、空間順序、結(jié)構(gòu)順序、職位順序等

?  常見工具模型：3W、PRM、SCQA模型等

6、即興匯報口頭表達的五定法則

（1）定主題：表明目的和觀點

（2）定邏輯：3點1線法則——黃金三點論

（3）定內(nèi)容：

?  理性與感性結(jié)合

?  精準表達的四大內(nèi)容：事實、數(shù)據(jù)、信息、價值

（4）定情緒：

?  所講內(nèi)容可能引起的氛圍或聽眾的情緒，以及期望的氛圍效果

（5）定時間：

?  每一個知識點內(nèi)容或者觀點需要花費的時間

2  視頻研討

2  案例實操：如何回答領(lǐng)導(dǎo)的提問？即興發(fā)言的實戰(zhàn)演練

第三天：橫向溝通—跨部門溝通與協(xié)作

前言：何為橫向影響力

2  討論：跨部門溝通協(xié)作中有哪些常見問題？

第一章：改善跨部門溝通與協(xié)作中的思維意識

一、全局思考意識（系統(tǒng)思維）

1、企業(yè)里缺少全局思考意識的問題

u  本位主義，缺乏協(xié)同

u  只看現(xiàn)象，不看本質(zhì)

u  頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳

u  只看眼前，忽視長遠

2、何謂全局

u  全局=系統(tǒng)

3、認識系統(tǒng)

4、建立系統(tǒng)意識——系統(tǒng)的三大構(gòu)成要件

2   練習(xí)：建立系統(tǒng)意識—請舉例說出工作中的系統(tǒng)，并說明三大構(gòu)成要件

5、調(diào)整思考角度——建立全局意識

u  全面思考，從全局（系統(tǒng)/整體）角度看待問題

u  總體功能要大于部分之和。

u  在部門內(nèi)部做出的合理決策，對組織整體而言未必最優(yōu)。

u  升級問題視角：從更高一級的視角看待管理問題

2、積極主動意識：

  （1）積極的行為

u  每個人都有選擇的自由和權(quán)利，但應(yīng)承擔選擇的責任

（2）由消極被動思維轉(zhuǎn)為積極主動思維的十個關(guān)鍵字

2  討論分享：生活或者工作中的消極意識如何轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動意識？

3、內(nèi)向反思意識：

u  何謂內(nèi)向思維：不要推卸責任找借口

u  從自身找原因才是成長的開始

u  關(guān)注自我才是問題解決的核心

2  討論分享：生活或者工作中找的客觀理由有哪些？

4、責任擔當意識

（1）角色與責任：角色帶來責任

2  討論：職場中本人的角色有多少？每個角色的責任是什么？

（2）承擔責任說我來

（3）敢于承擔責任才能承擔更大的責任！

5、團隊共贏意識

（1）建立團隊共贏意識

u  與同事共贏，與團隊共贏，與企業(yè)共贏

（2）首先表達誠意

（3）把同事看作“內(nèi)部客戶”

u  以對待客戶的心態(tài)來對待同事

u  以“客戶需求”為中心

2  引導(dǎo)式游戲討論：石頭和布的輸贏游戲

第二章：推進跨部門溝通與協(xié)作

1、橫向溝通協(xié)作的四大關(guān)鍵要素

?  心智模式：調(diào)整心智模式，建立全局意識

?  溝通技巧：修煉共情溝通，提升聯(lián)絡(luò)技巧

?  流程職責：明確職責分配，解決銜接問題

?  情感儲蓄：增進彼此了解，增加情感儲蓄

1、 調(diào)整心智模式，建立全局意識

2  實戰(zhàn)研討：我們的客戶是誰？

能為客戶提供什么產(chǎn)品或者服務(wù)？

2、 修煉共情溝通，提升聯(lián)絡(luò)技巧

（1）  共情溝通與高難度對話

何謂高難度溝通？

?  情緒沖突

?  爭取資源

?  配合困難

?  案例討論：《憤怒的小王與財務(wù)同事》

?  案例中的角色都有什么問題？

高難度溝通五步法

?  明確真實目的：明確并守住自己的真實目標

?  識別自己情緒：識別并管理自己的情緒，主動創(chuàng)造安全氛圍

?  疏導(dǎo)對方情緒：疏導(dǎo)對方的情緒，為雙向?qū)υ捠刈“踩諊?/span>

?  運用共情力量：善用情感的力量，為對話不斷導(dǎo)入正向動力

?  保持雙向溝通：保持雙向溝通，堅定靈活地推進對話

（2）提升聯(lián)絡(luò)技巧

?  學(xué)會聯(lián)絡(luò)：知情，通報

?  精準表達確保信息準確

2  落地工具：6W3H工作法

2  案例：夜班張組長的猜測

2  案例：小王與運營部的微信

3、明確職責連接

?  梳理對外聯(lián)絡(luò)工作

?  明確聯(lián)絡(luò)對象

?  制定聯(lián)絡(luò)規(guī)則

?  依據(jù)規(guī)則聯(lián)絡(luò)

2 實戰(zhàn)練習(xí)：梳理與其他部門的關(guān)聯(lián)工作

4、增加情感儲蓄

?  良好協(xié)同合作的五大前提

?  情感協(xié)同的四個工具

2  討論：增進情感協(xié)同的實際方法

5、推進跨部門溝通協(xié)作

（1）橫向溝通協(xié)作中的兩大情境與兩大角色

（2）一對一跨部門溝通四步法

?  平時積累

?  事前準備

?  溝通影響

?  事后鞏固

2  案例：銷售王經(jīng)理的跨部門溝通

（3）組織協(xié)調(diào)力——四步推動多部門協(xié)調(diào)合作

?  第一步：明確協(xié)作目標，激發(fā)動力

?  第二步：識別協(xié)作關(guān)鍵，事半功倍

?  第三步：分析協(xié)作阻力，有備而來

?  第四步：施加情境影響，多管齊下

2  案例：跨部門溝通案例

6、跨部門沖突管理的五種狀態(tài)與分析應(yīng)對

?  競爭（強迫）

?  回避

?  遷就

?  合作

?  折衷（雙向妥協(xié)，第三選擇）

（備注：大綱內(nèi)容為課程參考，根據(jù)企業(yè)實際需求、時間要求以及現(xiàn)場情況，授課內(nèi)容及授課方式會有所取舍及調(diào)整。也可根據(jù)企業(yè)實際需求，針對實際問題定制課程內(nèi)容）