溝通的方法-基于客戶服務(wù)的溝通技能提升

 激活個(gè)體 | 重塑文化 | 賦能組織 | 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

【課程簡介】

【課程背景】

職場中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通不僅有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接，更有助于客戶價(jià)值的提升，獲得溢價(jià)和復(fù)購；然而不懂得溝通方法往往在實(shí)踐中存在以下問題：

l  問題1：缺少意識—客戶不是用來搞定的，而是用來感動的∽缺少對客戶的敬畏之心

l  問題2：缺少方法—溝通是有方法的，溝通不是能說會道，而是建立信任關(guān)系

l  問題3：缺少策略—在實(shí)際的溝通中，不懂得運(yùn)用雙贏的策略和技巧

l  問題4：缺少公關(guān)—公關(guān)切忌：有爹味兒，缺少輿情處理的方法和策略

l  問題5：缺少傾聽—只顧一味表達(dá)，卻忘記了傾聽的人才是掌權(quán)的人

l  問題6：缺少提問—缺少提問式引導(dǎo)，缺乏教練技術(shù)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

l  問題7：缺少工具—缺少高效表達(dá)及談判的工具模型

l  問題8：缺少文案—不懂得寫廣告、營銷文案，講出的故事不抓人心

【課程收益】

本課程是基于客戶服務(wù)的溝通技能提升為目標(biāo)，從“改變溝通意識、提升溝通技巧、萃取經(jīng)驗(yàn)方法、訓(xùn)練表達(dá)能力”四個(gè)維度，幫助學(xué)員掌握有效溝通的策略和技巧，有效的與上級、下級、同事、客戶進(jìn)行交流，提升溝通效率與績效，同時(shí)增加談判能力，促使簽大單，出業(yè)績。

l  收益1：底層邏輯—掌握與客戶之間的溝通原則，建立信任，達(dá)成目標(biāo)

l  收益2：實(shí)操方法—提高溝通中傾聽、提問、反饋、匯報(bào)、協(xié)作實(shí)戰(zhàn)技巧

l  收益3：落地工具—掌握通俗易懂能落地的溝通模型及操作方法

l  收益4：實(shí)用模板—掌握最佳溝通模版、提煉成功方程式，學(xué)完即用

l  收益5：最佳實(shí)踐—通過角色扮演提升能力，避免常見的溝通障礙，建立自信

【課程特色】

l  本課程屬于靳大衛(wèi)老師版權(quán)課，隸屬于職場鐵軍【靳八力】系列課之一；積累于銀行、通信、保險(xiǎn)、醫(yī)藥、制造、物流、IT、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取而成，經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證受客戶認(rèn)可；

l  本課程內(nèi)容及延伸內(nèi)容已進(jìn)行1000+場內(nèi)訓(xùn)課認(rèn)證，授證學(xué)員有人力資源管理者、企業(yè)中高管、人資項(xiàng)目顧問等，并被帶回企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐，被學(xué)員認(rèn)為最落地的職場能力課程

l  本課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)均在員工職業(yè)發(fā)展領(lǐng)域、課程開發(fā)、及人力資源管理領(lǐng)域工作十年以上，涉及新興行業(yè)、大型國企、央企及民企等，有充足的研發(fā)案例支撐。

【授課形式】

??不是培訓(xùn) 是訓(xùn)練，每個(gè)知識點(diǎn)講解完畢，立即復(fù)盤+分享

??課程設(shè)計(jì)：四個(gè)一結(jié)構(gòu)，“一個(gè)知識，一個(gè)場景，一個(gè)痛點(diǎn)、一個(gè)成果”

確保學(xué)員能夠：聽的懂、拿得走、用得上、有實(shí)效。

課程大綱

第一講：超級溝通的兩大技能

一、溝通的“傾聽法”

1.     積極傾聽的3E模型

1)     情緒

2)     事實(shí)

3)     期待

2.     積極傾聽的個(gè)階段

1)     以“自我“為中心地傾聽

2)     以“對方“為中心地傾聽

3)     以“雙方“達(dá)共識地傾聽

【職場測評】考察一下你的傾聽能力？——滿分100分

【典型案例】

領(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班；新聞記者核查事實(shí)的4W法；電視?。骸痘鹚{(lán)刀鋒》《城中之城》；《非暴力溝通》；脫不花《溝通的方法》

【課堂練習(xí)】

1)     向上溝通

2)     向下溝通

3)     解決糾紛

【要點(diǎn)解析】

①     溝通不是“能說會道” ，而是建立“信任關(guān)系”

②     聽的那個(gè)人，才是掌權(quán)的人

③     和人打交道，情緒永遠(yuǎn)在前面

④     不要把大眾放到對立面，大眾是無敵的，與大眾為敵，必死無疑

⑤     談判的本質(zhì)是：讓對手獲勝，讓自己獲益

⑥     一流的銷售花80%的時(shí)間去建立信賴感，只用20%的時(shí)間去成交

⑦     否定情緒，就是否定一個(gè)人

⑧     心在線 → 狀態(tài)在線 → 業(yè)績在線

【成果輸出】

掌握傾聽的方法和策略，愿意傾聽，傾聽有方，傾聽有果

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

3.     客戶信賴感的三個(gè)來源

1)     公司

2)     個(gè)人

3)     產(chǎn)品

4.     客戶信賴感的三個(gè)層次

1)     愿意相信

2)     值得托付

3)     形成依賴

【要點(diǎn)解析】

①     職場人謹(jǐn)記：不要錯把平臺當(dāng)能力

②     職場人謹(jǐn)記：沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的人

5.     客戶價(jià)值處理情緒的兩個(gè)維度

1)     處理自己的心情

①     第一個(gè)原則：溝通前，明確自己的溝通目的

②     第二個(gè)原則：溝通中，始終注意維護(hù)安全感

③     第三個(gè)原則：溝通后，復(fù)盤自己的溝通目的

【要點(diǎn)解析】

①     執(zhí)行思想：少點(diǎn)對錯觀，多點(diǎn)得失觀

②     執(zhí)行思想：不是聽他怎么說，而是聽他說什么。

③     執(zhí)行思想（問自己）：談話的初衷達(dá)到了嗎？下一步該怎么辦？

2)     處理對方的心情

①     第一步：贊美肯定加理解

②     第二步：善于傾聽加提問

③     第三步：點(diǎn)頭微笑加尊重

【要點(diǎn)解析】

①     當(dāng)你準(zhǔn)備開口說話的時(shí)候，一定記得:你所說的話，要比你的沉默更有價(jià)值才行

②     人一旦被尊重，他就會對你“示好”

【互動環(huán)節(jié)】如何用“贊美”讓對方一直愉悅？

①     說觀點(diǎn)疑似  拍馬屁

②     說事實(shí)是贊美

【贊美的三段論】事實(shí)+感受+提問（現(xiàn)場練習(xí)，學(xué)完就用）

6.     事實(shí)分析：新聞記者核查事實(shí)的4W法

1)     Who(人物）

2)     When（時(shí)間）

3)     When（時(shí)間）

4)     When（時(shí)間）

【現(xiàn)場練習(xí)】

場景一：員工溝通；場景二：孩子溝通；場景三：管理溝通；視頻《理想之城》片段分析；《海天雄鷹》片段分析

7.     反向敘述的三步驟

1)     響應(yīng)情緒

2)     確認(rèn)事實(shí)

3)     明確行動

8.     積極傾聽的四大要素

1)     保持關(guān)注和好奇心

2)     感受語言背后情緒

3)     適時(shí)復(fù)述總結(jié)澄清

4)     發(fā)現(xiàn)需求優(yōu)勢潛能

【現(xiàn)場練習(xí)】場景《收籽玉》

【典型案例】

《醫(yī)美員工的溝通訓(xùn)練》；人力資源部的項(xiàng)目報(bào)告

【要點(diǎn)解析】

①     傾聽就是愛，了解中有醫(yī)治

②     否定情緒，就是否定一個(gè)人

③     觸達(dá)情緒，才能抵達(dá)人心

④     滿足對方的情緒價(jià)值，可以得著更好的溢價(jià)和復(fù)購

⑤     一個(gè)傾聽高手，一定要具備“翻譯目標(biāo)”的能力

【成果輸出】

學(xué)會基本的提問技巧，建立客戶關(guān)系，從陌生到熟人

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

二、溝通的“提問法”

1.     高效提問的“EEVPA” 模型（GROW模型衍生工具）

1)     響應(yīng)情緒

2)     確認(rèn)期待

3)     暢想愿景

4)     尋找途徑

5)     立即行動

2.     高效提問的五個(gè)關(guān)鍵

1)     聚焦目標(biāo)和方案

2)     專注事實(shí)和細(xì)節(jié)

3)     多用開放式問題

4)     激發(fā)無限創(chuàng)造力

5)     避免引導(dǎo)和批判

【典型案例】

員工溝通；HR訪談；親子溝通；管理溝通；電視劇：《理想之城》《海天雄鷹》；諸葛與將軍的對話；外交部長的四連問

【現(xiàn)場練習(xí)】

場景一：員工溝通；場景二：HR訪談；場景三：管理溝通；視頻《理想之城》片段分析；《海天雄鷹》片段分析

【要點(diǎn)解析】

①     世間多少好答案，在苦等一個(gè)好問題

②     一流的管理者善于回答，頂尖的管理者善于提問

③     提問引發(fā)思考，答案終止想象。

④     解決問題的前提是，明確問題

⑤     管理者要有“看著員工把事情搞砸”的胸懷

【成果輸出】

掌握工具：高效溝通“四象限”，高效提問“五步法”

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

3.     引導(dǎo)式溝通的十六字方針

1)     沒有問題，只有機(jī)會；（關(guān)注“解決方案” 才是王道）

2)     沒有過去，只有未來；（貼近“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”才是重點(diǎn)）

4.     引導(dǎo)式溝通的操作要點(diǎn)

1)     正向表達(dá)感受

2)     側(cè)重解決問題

5.     引導(dǎo)式溝通四象限

1)     事情

2)     人

3)     過去

4)     未來

【典型案例】

馬云談目標(biāo)；妻子的晚餐；孩子的成績

【要點(diǎn)解析】

①     悲觀者永遠(yuǎn)正確，樂觀者常常成功解決問題的前提是，明確問題

②     贏的人要反思：我們僥幸在哪里？

③     輸?shù)娜艘此迹耗男┦虑樽龊昧耍覀兙蜁A？

④     輸?shù)姆此嫉哪康氖牵合乱粓鲆A。

【成果輸出】

掌握工具：引導(dǎo)式溝通“四象限”，激勵式表達(dá)“提問法”

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

第二講：溝通協(xié)作的兩個(gè)動作 ∽（內(nèi)部客戶價(jià)值塑造）

一、溝通的“主動匯報(bào)”

1.      主動匯報(bào)的操作意義

主動匯報(bào)程度=放心程度=靠譜

2.      缺乏匯報(bào)的 “九種內(nèi)心戲”

3.       主動匯報(bào)的“八種場景”

4.      主動匯報(bào)的“三個(gè)要訣”

1)     容易的事情，匯報(bào)要快

2)     復(fù)雜的事情，匯報(bào)要勤

3)     難度的事情，匯報(bào)要帶方案

5.      主動匯報(bào)的“四個(gè)體現(xiàn)”

1)     接指，需問清；

2)     事畢，要回復(fù)；

3)     知情，應(yīng)通報(bào)；

4)     遇變，先請示。

6.      主動匯報(bào)的“三個(gè)凡事”

1)     凡事有交代，

2)     凡事有著落，

3)     凡事有回音。

【典型案例】電視劇《人民的名義》；書《像紳士淑女一樣服務(wù)》

【要點(diǎn)解析】

①     只講問題，不給方案叫抱怨；發(fā)現(xiàn)問題，帶出方案叫改善。

②     真正的職場高手是：“自己做事，讓對方有掌控感”

③     滿足客戶的“情緒價(jià)值”可以得著更好的溢價(jià)和復(fù)購。

【成果輸出】

建立主動匯報(bào)的核動力，要我匯報(bào)，變成“我要匯報(bào)”

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

二、溝通的“積極協(xié)作”

1.      三種人不能提拔為高管

1)     只關(guān)心自己不關(guān)心別人

2)     只盯著自己一畝三分地

3)     不愿意部門協(xié)作和配合

2.      溝通與協(xié)作的七個(gè)習(xí)慣

1)     向上溝通-匯報(bào)工作說結(jié)果；請示工作說方案；總結(jié)工作說流程

2)     向下溝通-布置工作說標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)心下屬問過程

3)     平級溝通-交接工作講道德；回憶工作講感受

【典型案例】電視劇《特戰(zhàn)榮耀》；任正非談：注重個(gè)人成就感的人不能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)；萬科郁亮的協(xié)作精神；鋼鐵大王卡耐基的墓志銘

【要點(diǎn)解析】

①     專業(yè)能力強(qiáng)≠有效貢獻(xiàn)高

②     個(gè)人業(yè)績好≠成長潛力大

③     協(xié)作精神：領(lǐng)導(dǎo)要像個(gè)農(nóng)民，耕耘牧場，讓萬馬奔騰！

④     協(xié)作精神：不是讓自己成為英雄，而是成為制造英雄的英雄

【成果輸出】

建立主動協(xié)作的核動力，要我協(xié)作，變成“我要協(xié)作”提高全局意識

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

第三講、說服式溝通的三個(gè)方法

一、      說服的本質(zhì)是什么？

二、      說服的兩個(gè)問題：

1.      你在強(qiáng)化他不改變的理由

2.      你激發(fā)了他反駁的本能

三、      讓對方說服自己的“三示”法

1.      認(rèn)可的態(tài)度-示弱

2.      我需要你-示需

3.      正向表達(dá)-示好

四、      讓對方說服自己的“RIDE”法

R 風(fēng)險(xiǎn)

I  利益

D 差異

E 影響

五、      讓對方說服自己的“黃金圈”法

WHY

      HOW

      WHAT

【典型案例】

勸人減肥；職場夫妻的平日溝通；西蒙·斯涅克先生談銷售邏輯；馬丁?路德?金的演講

【課堂練習(xí)】

1)     用黃金圈法則，介紹某項(xiàng)產(chǎn)品

2)     如何勸朋友不要離職？

【要點(diǎn)解析】

①     說服的本質(zhì)是讓對方自己說服自己

②     沒有觸達(dá)情緒，就沒有觸達(dá)人心

③     被說服就等于被打敗

【成果輸出】

掌握工具：說服的“三示”法，“RIDE”法，“黃金圈”法

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

第四講、邏輯溝通的三大公式 ∽（內(nèi)外部客戶價(jià)值塑造）

一、        事件說明“總分總”

1.     結(jié)論先行+觀點(diǎn)提煉+總結(jié)歸納

2.     四個(gè)原則：結(jié)論先行，上下對應(yīng)，歸類清晰，邏輯遞進(jìn)

【典型案例】

匯報(bào)工作的三種境界；電視?。骸犊耧j》《理想之城》；馬云開會的前中后

【課堂練習(xí)】

1)     工作匯報(bào)

2)     萃取談話

【要點(diǎn)解析】

“3”是個(gè)神奇數(shù)字，總結(jié)匯報(bào)工作，切記：不要超過三點(diǎn)

【成果輸出】

掌握工具：“總分總”溝通模型，學(xué)會向上級溝通的邏輯

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

二、        觀點(diǎn)表明“PREP”（萬能公式）

1.     演說高手的秘密：溝通框架+刻意練習(xí)

2.     演說高手的動作：三步曲

第一步，獲得主題

第二步，套用框架

第三步，加入辭藻

3.     溝通萬能公式：PREP

P（Point），代表觀點(diǎn)，結(jié)論

R（Reason）,代表論據(jù)，證明

E（Example），代表案例、故事

P（Point）,代表觀點(diǎn)，結(jié)論“重申觀點(diǎn)”，升華結(jié)論

【典型案例】

領(lǐng)導(dǎo)說：想聽聽你的意見；公司組織演講比賽

【課堂練習(xí)】

1)     用PREP公式談一下此次培訓(xùn)看法？

2)     用PREP公式談一下看書有用嗎？

【成果輸出】

掌握工具：高效溝通“PERP”模型，學(xué)會在突發(fā)情況下高效溝通的邏輯

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

三、        講好故事“SCQA”模型

1.     S 情景

2.     C 沖突

3.     Q 疑問

4.     A 答案

【典型案例】

亮甲廣告文案；瀉立停廣告文案；寶馬的文案；喬布斯演講；小楊哥拍短視頻

【課堂練習(xí)】

請根據(jù)講好故事“SCQA”模型，寫一個(gè)文案或者講一個(gè)故事！

【成果輸出】

掌握工具：文案撰寫及講好故事“SCQA”模型

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

第五講、危機(jī)公關(guān)的方法論

一、        李寧冬裝秀事件的兩個(gè)錯誤

1.      錯誤一：沒有及時(shí)發(fā)聲，而是“解釋動機(jī)”

2.      錯誤二：沒有及時(shí)道歉，而是“教育消費(fèi)者”

二、        危機(jī)公關(guān)的“課題分離”

1.      動機(jī)的歸動機(jī)，

2.      結(jié)果的歸結(jié)果。

3.      倫理的歸倫理，

4.      法律的歸法律。

三、        危機(jī)公關(guān)的“分歧倍增定律”

如果雙方觀點(diǎn)有分歧，那么每一次掐架之后，分歧都將倍增。

四、        危機(jī)公關(guān)的“四大要素”

1.     及時(shí)道歉

2.     解釋緣由

3.     給出方案

4.     表明立場

【典型案例】

李寧冬裝秀事件；海天醬油的雙標(biāo)事件；張小泉菜刀事件；胖東來“東北農(nóng)嫂甜玉米”事件；北海市標(biāo)語事件；青島啤酒小便事件；電視劇《人民的名義》李達(dá)康面對批評

【課堂練習(xí)】

1)     用四大要素，回復(fù)海天醬油雙標(biāo)事件

2)     面對領(lǐng)導(dǎo)批評的三種表現(xiàn)

【要點(diǎn)解析】

①     千萬不要進(jìn)行“說教式”公關(guān)；千萬不要進(jìn)行“不容置疑式”公關(guān)

②     不要把大眾放到對立面，大眾是無敵的，與大眾為敵，必死無疑

③     任何試圖強(qiáng)行教育消費(fèi)者的公關(guān)都是災(zāi)難，

④     先發(fā)聲，后解決；先處理心情，再處理事情

⑤     教育消費(fèi)者，是第三方的事情，不是品牌方

⑥     一兩重的真誠，勝過一噸重的聰明

【成果輸出】

掌握VUCA時(shí)代，危機(jī)公關(guān)的方法論，學(xué)會應(yīng)對策略，避免損失

【互動環(huán)節(jié)】節(jié)點(diǎn)復(fù)盤+學(xué)員分享+老師點(diǎn)評

【課程復(fù)盤】

1. 重點(diǎn)知識回顧

2. 有問必答

①針對學(xué)員提出的職場問題、難點(diǎn)進(jìn)行一對一輔導(dǎo)②解析職場實(shí)戰(zhàn)案例

特別說明：此課綱隸屬于【靳八力】系列課之一，實(shí)際授課會根據(jù)現(xiàn)場

情況略有調(diào)整。