《客戶沖突管理與媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)》

培訓(xùn)師：著名危機(jī)管理與媒體公關(guān)資深專家 郭明全教授

課程大綱

時(shí)間：一天（6小時(shí)）

引：企業(yè)是什么——?jiǎng)?chuàng)造顧客

客戶洞察——消費(fèi)者賦權(quán)時(shí)代

一、客戶投訴與沖突管理

1、 何為客戶投訴

2、 何為客戶沖突

3、 沖突成因

4、 沖突管理基本原則

5、 沖突應(yīng)對(duì)策略

6、 沖突應(yīng)對(duì)——事前準(zhǔn)備

7、 應(yīng)對(duì)法一：關(guān)鍵對(duì)話

8、 應(yīng)對(duì)法二：原則談判

9、  應(yīng)對(duì)法三：仲裁判決

二、媒體危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

1、 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)——魏則西和雷洋事件啟示

2、 媒體危機(jī)例舉——京華時(shí)報(bào)PK農(nóng)夫山泉

3、 媒體網(wǎng)絡(luò)輿情管理“五字決”

u  管好媒體的“嘴”

u  把好網(wǎng)絡(luò)的“口”

u  打斷謠言的“腿”

u  唱好自家的“戲”

u  護(hù)好自己的“臉”

4、 突發(fā)事件媒體公關(guān)要?jiǎng)?wù)

5、 如何信息發(fā)布與媒體溝通

6、  正確地說正確的話（記者面前會(huì)說話）

7、  危機(jī)善后與總結(jié)評(píng)價(jià)

三、案例分析與應(yīng)對(duì)演練（視情況安排）

u  案例分析討論

u  制定解決方案

u  陳述方案

u  實(shí)戰(zhàn)模擬

u  點(diǎn)評(píng)

u  總結(jié)