郭明全:《銀行聲譽管理與危機應對》

一、當今銀行聲譽事件多發(fā)的內外部原因分析

案件例舉：

工行七旬病老人改密碼事件

農行內部失竊事件

石家莊巨額存款“失蹤”事件

哈爾濱農民被貸款事件

多行信用卡被盜刷事件

西安營業(yè)大廳摔傷老人事件

王教授辦卡資料被盜用事件

銀行銷售保險產品引發(fā)糾紛事件

▲經濟下行——不良貸款上升、資產貶值、系統(tǒng)性風險增加

▲政策變化——存款利率市場化、商業(yè)銀行破產條例

▲競爭慘烈——客戶開發(fā)、產品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失

▲顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權、極端行為

▲合規(guī)風險——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事

▲媒體多險——媒體記者片面報道、網絡謠言、網絡投訴、語言暴力

▲責任加碼——企業(yè)的社會責任越來越大

二、銀行聲譽事件及輿情管理概述

1、 什么是聲譽及聲譽事件

2、 什么是輿情與輿論

3、 突發(fā)聲譽事件的特性

4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律

5、 突發(fā)聲譽事件管理要義

6、 突發(fā)聲譽事件管理架構

三、輿情和聲譽危機事件防范

1、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化

2、 設防:

認真風險排查、及時查漏補缺

要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習

3、 合規(guī)

強化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

4、 預警:

加強風險監(jiān)控、做好預警預案

要點：預警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應急預案

四、突發(fā)輿情和聲譽危機事件的應對

1、以2014年江蘇農商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2、危機事件特性

3、應對總綱：“三、四、五”

4、執(zhí)行要務

5、危機溝通要領

6、媒體公關策略

7、正確地說正確的話

8、善后管理——聲譽修復

9、總結

10、提問&解答