《券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)》

培訓(xùn)大綱

前言：

在大部分證券公司營(yíng)業(yè)部都會(huì)講柜臺(tái)人員納入到“后臺(tái)人員”范疇，再不充其量也就是個(gè)“中臺(tái)人員”。一個(gè)最能代表營(yíng)業(yè)部形象，一個(gè)最能體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部服務(wù)品質(zhì)，一個(gè)每天與客戶(hù)直接面對(duì)面的部門(mén)，就這樣被券商不經(jīng)意地放到了“二線”。

證券行業(yè)的培訓(xùn)很多，給客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)、給客服培訓(xùn)、給投資顧問(wèn)培訓(xùn)、給各個(gè)部門(mén)的管理人員培訓(xùn)。。。培訓(xùn)的內(nèi)容也很多，形式也很多，機(jī)會(huì)也很多，但柜臺(tái)人員的培訓(xùn)似乎就是如何開(kāi)戶(hù)如何整理客戶(hù)資料如何做新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，似乎也永遠(yuǎn)只有內(nèi)訓(xùn)沒(méi)有外訓(xùn)。

近幾年券商大談全面提升服務(wù)品質(zhì)，在要求所有的人員都要學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)品質(zhì)。但在實(shí)際狀況下，所有的人都學(xué)習(xí)了，而恰恰所有的人員中往往就缺少了柜臺(tái)人員。

柜臺(tái)人員的功能就只在于機(jī)械地辦理業(yè)務(wù)？柜臺(tái)人員就不需要有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和提升機(jī)會(huì)？答案毫無(wú)疑問(wèn)是否定的！

人要一張臉，柜臺(tái)人員就是證券營(yíng)業(yè)部的臉面！服務(wù)有好壞，最能直接體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部服務(wù)品質(zhì)的恰恰就是柜臺(tái)人員。柜臺(tái)服務(wù)就是營(yíng)業(yè)部的一面鏡子，給與柜臺(tái)人員更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，就是在把這面鏡子擦拭的更加潔凈！

要提升營(yíng)業(yè)部的總體服務(wù)品質(zhì)，首先要提升的正是營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)人員的綜合素質(zhì)。本課程就是基于上述情況，專(zhuān)門(mén)為證券營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)人員量身定做的一套專(zhuān)業(yè)課程。

一、參加對(duì)象：

    券商營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員

二、授課形式：

    講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)等

三、需要時(shí)間：

    2天

四、培訓(xùn)收益：

    1 、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。

    2 、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

    3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握柜臺(tái)工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的券商形象。

    4 、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

    5 、提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

    6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說(shuō)起

第一講 券商營(yíng)業(yè)部的環(huán)境與客戶(hù)分析

    1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

    2、國(guó)內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀

    3、認(rèn)識(shí)券商客戶(hù)

    4、券商客戶(hù)分類(lèi)

    5、客戶(hù)的價(jià)值分析

    6、券商客戶(hù)的金融需求特征

第二講 證券營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

    1、案例1：一次糟糕的柜臺(tái)服務(wù)

    2、案例2：柜臺(tái)人員是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？

    3、客戶(hù)流失的原因

    4、客戶(hù)服務(wù)的涵義

    5、客戶(hù)的期望值

    6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

    7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)券商服務(wù)的

    8、案例：客戶(hù)接待的關(guān)鍵時(shí)刻

    9、服務(wù)的四種類(lèi)型

    10、服務(wù)的四個(gè)層次

    11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

    12、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始

第三講 柜臺(tái)內(nèi)外——溝通四步驟

步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度

    1、重視第一印象

    2、溝通的基本概念

    3、溝通的障礙

    4、基本的提問(wèn)技能

    5、溝通的態(tài)度

    6、交換名片的禮儀

    7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)

    8、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧

    9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求

    1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

    2、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求

    3、客戶(hù)的三種基本需求

    4、信息需求

    5、環(huán)境需求

    6、客戶(hù)的情感需求

    7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

    8、復(fù)述的技巧

    9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧

步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

    1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求

    2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求

    3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求

    4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧

    5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況

    6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧

    7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意

    8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

步驟四：柜臺(tái)不是距離，而是橋梁——建立忠誠(chéng)客戶(hù)

    1、臨柜客戶(hù)常常有哪些抱怨？

    2、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)

    3、正確處理客戶(hù)投訴的原則

    4、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)

    5、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊

    6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)

    7、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度

    8、與客戶(hù)建立聯(lián)系

第四講：柜臺(tái)人員的情緒管理

    1、關(guān)于情緒

    2、情緒的類(lèi)型

    3、情緒控制重要性

    4、控制情緒的方法

    5、自我解壓的技巧和方法

第五講：客戶(hù)分析

    1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

    2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？

    3、客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析

    4、客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

第六講：柜臺(tái)人員——我們比誰(shuí)都更需要知道什么是服務(wù)

    1、什么是服務(wù)？

    2、服務(wù)的四種形態(tài)

    3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

    4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

    5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

    6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第七講：服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

    1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)工作人員職業(yè)形象

    2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

    3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

    4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

       主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

       頂尖心態(tài)

       注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

       感恩的心態(tài)

       責(zé)任的心態(tài)

       協(xié)作的心態(tài)