1.1室外環(huán)境

  1.2室內(nèi)環(huán)境

  1.3便民服務(wù)

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

  1.4營業(yè)環(huán)境設(shè)置

 1.5  6S管理：

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

第二模塊.服務(wù)功能

2.1服務(wù)功能分區(qū)

 2.2業(yè)務(wù)功能為硬約束

2.3自助服務(wù)

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

同業(yè)經(jīng)驗介紹

自助服務(wù)區(qū)：

1、智能終端：刷身份證或銀行卡預(yù)填單及取號，查詢和購買理財、辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

 2、遠程柜員機(VTM）

3、產(chǎn)品領(lǐng)取機 ：支持客戶一站式申請和發(fā)放借記卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、UKEY

4、智能打印機：將擴充資信證明打印功能

同業(yè)經(jīng)驗介紹

工行深圳東環(huán)支行二）、不斷超越目標(biāo)管理

第四模塊.大堂管理

 4.1大堂服務(wù)

 4.2大堂管理

 4.3安保、保潔、駐點人員管理

 第五模塊.柜面服務(wù)與效率

 5.1柜面服務(wù)

 5.2個人理財與貴賓服務(wù)

 5.3對公服務(wù)

同業(yè)經(jīng)驗介紹

中信銀行?？诜中袪I業(yè)部

招行南寧分行營業(yè)部

5.4服務(wù)效率

優(yōu)化操作流程，柜員辦理熟練、準(zhǔn)確、快速、高效

同業(yè)經(jīng)驗

第六模塊.員工管理

 6.1人員配備

 6.2員工儀容儀表

 6.3員工服務(wù)行為

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

 6.4員工權(quán)益保護與培訓(xùn)

第七模塊.服務(wù)基礎(chǔ)管理

 7.1服務(wù)制度

 7.2服務(wù)監(jiān)測

  7.3投訴處理

 7.4應(yīng)急處置

 7.5服務(wù)考核

 7.6服務(wù)檔案

第八模塊.經(jīng)營業(yè)績

第九模塊.消費者權(quán)益與社會責(zé)任

 9.1公平對待消費者

9.2消費者權(quán)益保護

 9.3公眾教育

9.4社會責(zé)任履行

第十模塊.服務(wù)文化培育

提煉服務(wù)理念：自身特色、自覺踐行、主動傳播

有方案、有計劃、有執(zhí)行

利用網(wǎng)點條件，創(chuàng)造性的營造文化氛圍

同業(yè)經(jīng)驗介紹

交通銀行三亞迎賓大道支行

 招行南寧分行營業(yè)部