企業(yè)輿情輿論與危機管理

主講：艾學蛟 教授

一、為什么要學習危機管理？

● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？

● 如何防止網(wǎng)絡自媒體時代主生危機引發(fā)的次生危機？

● 如何防止網(wǎng)絡輿情中的“污點效應”？

● 如何防止網(wǎng)絡輿論中的“三仇效應”？

案例：○ 奔馳車老板與前車發(fā)生追尾后為什么被抓？

○ 某跨國公司如何快速處理澳籍跑步女負面視頻事件？

○ 消防支隊政委為什么不與刮蹭他們轎車的摩托車司機扯皮？

● 為什么說現(xiàn)在的危機大都是網(wǎng)絡自媒體引發(fā)的？

● 哪些自媒體容易引發(fā)企業(yè)危機？

● 我國媒體發(fā)展經(jīng)歷了哪三個階段？

● 自媒體引發(fā)網(wǎng)絡負面輿情的傳播路徑

● 網(wǎng)絡自媒體有哪些特點？

● 哪些人會在網(wǎng)上發(fā)布負面輿情？

● 用什么方法應對網(wǎng)絡輿情危機？

案例：○ 競爭對手在網(wǎng)上推企業(yè)負面文章如何應對？

○ 離職員工在網(wǎng)上發(fā)企業(yè)負面文章如何解決？

○ 某醫(yī)藥集團被報紙報道一整版負面文章影響銷售如何解決？

○ 央視報道北京某醫(yī)院醫(yī)生上班時間收紅包如何回應？

○ 如何回應輿論關切正確回答記者提問？

○ 回應輿論關切時如何把握四個原則二個第一？

● 危機四大效應

○ 漣漪效應

○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應

○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理？

危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？

● 如何運用預測法管理危機？

● 什么是海恩法則？

● 如何做到既要防止黑天鵝事件更要防止灰犀牛事件？

案例：○ 在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災？

○ 肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中是如何避免家族破產(chǎn)的？

○ 911事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機決策？

○ 為什么說螞蟻金服上市被叫停是避免了一場重大危機？

● 如何在不確定性中尋找確定性?

● 如何在確定性中防止不確定性？

案例：○ 中央政府為什么提出要以內(nèi)循環(huán)為主？

○ 國家領導人為什么要提倡節(jié)約糧食？

○ 為什么說“新基建”是應對外部環(huán)境不確定性的大戰(zhàn)略？

● 什么是標準化與非標準化？

● 如何用非標準化管理危機？

案例：○ 東西德統(tǒng)一前夜對翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

○ 某市新建旅游區(qū)國慶節(jié)開園為什么要免費？

○ 美國薩利機長為何要把飛機降到紐約哈德遜河上？

○ 重慶公交車墜江事件誰應該承擔主要責任？

● 如何利用危機，化危為機？

案例：○ 某商場爆燃后如何轉危為機獲得5個億的收益？

○ 可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度？

○ 美國用舉國之力打壓華為給華為帶來了什么危和機？

○ 新冠疫情危機給中國政府和企業(yè)帶來了哪些機會？

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

● 什么是真相？如何用切割理論解釋真相？

案例：○ 施工企業(yè)如何用切割理論解決群體性圍堵事件？

○ 醫(yī)院如何用切割理論應對醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？

○ 重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過切割減少傷亡人數(shù)？

○ 消費者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

○ 申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？

○ 長春長生生物股份公司為什么最終會倒下？

○ 某金融機構如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？

2、什么是危機管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：○ 公共場所突發(fā)心臟病如何快速處理？

○ 新疆某州長秘書如何快速解決一起交通事故？

○ 態(tài)度—誠：敢于擔當 不推卸責任

案例：○ 某經(jīng)理如何用真誠的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？

○ 某裝飾公司女老總如何解決年關工人到政府討薪事件？

○ 角度—準：找好角度 準確切割

案例：○ 法航發(fā)生空難后法國政府如何用切割法保護法航與空客的？

○ 萬科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍 大舍大得 不舍不得

案例：○ 美國聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？

○ 廣州某女老總被岀租車司機劫持后如何機智擺脫危機？

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決企業(yè)危機？

案例：○ 北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機公關有哪些失誤？

○ 重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關門的？

○ 海底撈如何用5度理論解決媒體報道后廚衛(wèi)生管理問題？

3、如何用示弱法進行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個人危機？

案例：○ 歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機？

○ 當遭遇到垃圾人時如何用示弱法避免危機？

○ 某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

○ 深圳某配件供應商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？

○ 某企業(yè)女老總如何用示弱法解決了稅務局的高額處罰？

4、如何用示強法進行有效談判？

● 為什么要示強？

● 如何用示強法解決企業(yè)和個人危機？

案例：○ 某五星級酒店如何用示強法解決一場意外事故？

○ 深圳某企業(yè)如何用示強法解決消費者天價索賠？

○ 某集團如何解決辭退二級公司總經(jīng)理時面對的大額補償？

○ 深圳某律師如何用示強法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬資金？

○ 一年輕夫妻如何用示強法解決兒子在商場被抱走事件？

艾 學 蛟 教 授 簡 介

艾學蛟，管理學博士，著名危機管理專家，中國危機管理切割理論、5度理論、以?；＠碚搫?chuàng)始人，北大危機管理課題組組長、北京大學、清華大學、中國人民大學等國內(nèi)多所著名大學EMBA學位班和總裁班主講教授，被北京大學評為最受歡迎的老師之一，并被譽為中國危機管理教學第一人，中央多家媒體特邀評論員，多年來擔任十余家央企、上市公司、大型商業(yè)銀行和政府危機管理顧問。

艾學蛟20年來一直致力于推動危機管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點迷津、化解危機、提供危機解決之道，為中國危機管理事業(yè)做出了突出貢獻。因此，贏得了大家的喜愛和尊重。

主講課程：《企業(yè)輿情輿論與危機管理》

《增強危機意識提升應急處置突發(fā)事件能力》

《網(wǎng)絡輿情應對與危機管理》

《網(wǎng)絡輿情應對與領導干部危機管理能力提升》

《金融行業(yè)聲譽風險管控與危機管理》

曾經(jīng)教學過的單位：北京大學、清華大學、人民大學、上海交大、浙江大學、武漢大學、華南理工等全國知名高校EMBA學位班EDP總裁班以及各級黨政干部培訓班等，中央黨校（國家行政學院）、浦東干部管理學院、中國大連高級經(jīng)理學院，應急管理部消防救援學院、北京市委黨校、重慶市委黨校、深圳市委黨校、住建部、國家發(fā)改委、全國市長學院、中央電視臺、中直機關、各地市委組織部宣傳部干部大講堂、中國移動、中國石油、中海油、中國南航、中國華電、中國大唐集團、中國建筑集團、中國交建、中鐵建、中建集團、人民銀行、中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、中國人保、平安集團、全國工商聯(lián)及各省市工商聯(lián)、湖南湖北省稅務局、廣東煙草、天津市衛(wèi)計委、北大深圳醫(yī)院、廣州中山大學附屬醫(yī)院、山東省市醫(yī)院、山東齊魯醫(yī)院、北京婦幼保健院、青島市立醫(yī)院、輝瑞制藥、強生制藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、百度公司、今日頭條、抖音、滴滴公司、聯(lián)想控股、一汽奧迪、東風汽車、洋河集團、中建三局五局、綠地集團、華潤置地、中交地產(chǎn)、首創(chuàng)集團等。