【課程背景】            

      隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，

傳統(tǒng)的客服服務模式也逐漸在進行變革，在數(shù)字經(jīng)濟形勢下，客戶對企業(yè)的服務品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶矛盾也在潛在升級，容易造成企業(yè)的新的風險點，而競爭對手的服務體系和科技管理能力的的升級，要求企業(yè)必須思考構建服務體系的建設和改造升級這。而以客戶體驗感為中心的新的服務理念，不僅在銷售領域也逐步向運營、售后領域進行替代更新，新的時代到來，每個企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時代。

?  在這個歷史性的時代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務體系發(fā)展趨勢，更新服務理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？

?  企業(yè)在如何做做好服務管理，改變目前一線人員服務意識淡薄，服務品質(zhì)無競爭力的困局？如何做好風險及投訴客戶的溝通，提升服務避免風險？

?  企業(yè)為什么要做提升客戶體驗感，服務領域的如何做好客戶體驗感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務理念？

?  如何向標桿和先進企業(yè)學習，借鑒新的售后及運營服務理念，做好體系性構建的構建？

    這些是我們企業(yè)經(jīng)營者目前服務領域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

    課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實服務環(huán)境中一個個實際發(fā)生的案例。解決學員在企業(yè)服務升級轉(zhuǎn)型的過程中面臨的“無思想、無借鑒、無理論”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，帶領企業(yè)踏上成功的升級轉(zhuǎn)型之路， 實現(xiàn)企業(yè)服務品質(zhì)的十倍成長。

【課程收益】

?  了解數(shù)字經(jīng)濟新形勢下，服務體系的趨勢，及如何構建服務體系

?  掌握企業(yè)服務意識提升的三個底層邏輯，和九個必要元素

?  掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實施客戶體驗管理的幾個重要指標，四步做好體驗管理

?  掌握企業(yè)人員通過五步與客戶進行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務品質(zhì)

?  掌握制定公司升級轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構建科學有效的服務體系系統(tǒng)方法的構建

?  掌握企業(yè)如何進行負面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務品質(zhì)和能力

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

 董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)客服的三個核心問題是什么？如何解決？

1、企業(yè)客服的三個核心問題

?  提升客戶服務體驗感，提高企業(yè)綜合競爭力

?  打造具有服務意識和技能的專業(yè)性團隊

?  防范及科學處理服務引發(fā)的風險

2、解決問題的兩個關鍵動作

?  以客戶服務體驗感，進行體系建設

?  提升溝通和處理服務問題的技能

二、如何提升企業(yè)的服務意識？

1、什么是服務意識？

2、客戶認為好的服務都有哪些幾個元素

?  服務的節(jié)奏快，及時性強

?  服務的態(tài)度好，積極性高

?  服務能夠個性化、人性化

?  服務細致入微，走進內(nèi)心

?  服務與客戶積極溝通、互動

3、服務意識提升的三個邏輯

?  完善企業(yè)服務技能的培訓、人性化管理

?  創(chuàng)新體制與激勵機制薪酬結(jié)構

?  標準化和量化的服務流程

案例：海底撈服務員的服務意識

工具：如何梳理企業(yè)的標準化流程幾個維度

三、企業(yè)如何打造以客戶體驗感的系統(tǒng)思維

1、什么是客戶體驗感？客戶體驗感的關鍵指標及工具

?  什么是客戶體驗感？客戶體驗感的幾個方面

?  客戶滿意度（CSAT)指標

?  凈推薦值（NPS)

?  HEART模型客服領域的運用

案例：星巴克“五感”營銷策略的運用

工具：NPS設計的幾個要素

2、企業(yè)提升客戶體驗感的幾把關鍵鑰匙

?  獲知客戶感知度——提升客戶體驗的基礎

?  關鍵節(jié)點管理——提升客戶體驗的關鍵

?  解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶體驗的核心

3、四步驟做好客戶體驗管理

?  繪制客戶旅行地圖

?  關鍵性觸點的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽

?  搭建服務體系，及時響應并提供服務與方案

?  有效利用技術資源、信息資源

案例： 寶馬通過客戶觸點延伸，提升品牌體驗

工具：如何設計你所在企業(yè)的“客戶旅程地圖”

四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型

1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關系

?  積極傾聽判斷客戶真實訴求

?  描述分享客戶情感標簽

?  走進“客戶世界”同頻共振

?  “幫助者”的角色扮演

?   反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

2  重視非語言溝通，及時解決客戶需求

?  識別客戶的情緒符號

?  了解幾種肢體語言透露出的信息

?  打造有魅力的行為影響力

3、非理性客戶的接觸與處理技巧

案例：歷時一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶

案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”

五、向華為學習——ITR數(shù)字化售后服務思維借鑒

1、ITR售后模型的基本概述及特點

?  ITR底層邏輯與四個基本特征

?  ITR創(chuàng)新的流程化管理模式

4、ITR思維模式在客服體系構建中的思考

?  理念創(chuàng)新：打破部門本位 以服務為中心橫線聯(lián)動

?  人員優(yōu)化：分層級、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源

?  渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享

?  建構優(yōu)化：服務流程、制度建設、組織建設、標準建設四位一體

3、數(shù)字化創(chuàng)新服務的三個核心

?  用數(shù)字化的方案取悅客戶

?  用數(shù)字化活動接近客戶

?  用數(shù)字化的方式完善運營

案例：華為售后服務流程梳理與思考

案例：利用人工智能，安進（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)

六、企業(yè)重視負面聲音管控與分析

1、分析負面聲音的三個層次

?  通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

?  透過制度找短板——制度體系層面分析

?  橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、管控負面聲音的兩個方法

?  “五方面”補充建設完善體系建設

?  “四個角度”制定提升的方案

討論：分析你所在企業(yè)如何進行管控，并設計一頁紙的清單