客戶經(jīng)理營銷技能提升與家庭銀行業(yè)務(wù)拓展

課程背景：

客戶對各類金融獲取渠道廣泛、對自我金融需要愈發(fā)清晰，既希望客戶經(jīng)理具備專業(yè)的金融理論知識，又希望有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，可以為其提供所需要的高端服務(wù)，這既對客戶經(jīng)理綜合服務(wù)能力提出了更高的要求，系統(tǒng)的塑造及挑戰(zhàn)理財經(jīng)理綜合營銷能力，包括如何建立客戶信任關(guān)系技能、客戶需求挖掘與創(chuàng)造技能、產(chǎn)品精準(zhǔn)介紹技能、交叉銷售技能等客戶高效溝通能力，從專業(yè)技能與素質(zhì)方面打造理財經(jīng)理，使其從合格到優(yōu)秀，再到卓越！

同時，單縣農(nóng)村商業(yè)銀行為積極應(yīng)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢，拓展和鞏固零售類客戶市場，找準(zhǔn)新的業(yè)務(wù)和利潤增長點(diǎn)，提升農(nóng)信市場核心競爭力，推出“家庭銀行”商業(yè)模式，期望快速打開“銀家共贏”的新局面，因此，對家庭銀行產(chǎn)品的客戶買點(diǎn)進(jìn)行提煉與總結(jié)，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)拓展思路與具體營銷方法和話術(shù)。

課程收益：

1.學(xué)員將打破固有對營銷工作的理解，培養(yǎng)新的營銷思維

2.學(xué)員將學(xué)會營銷流程及各環(huán)節(jié)營銷落地方法與技巧

3.學(xué)員將學(xué)會家庭銀行業(yè)務(wù)拓展思路及具體營銷方法

課程時間：2天，共12個課時，6小時/天

課程對象：銀行支行行長、信貸主管、客戶經(jīng)理等營銷人員

課程主要方向：客戶營銷、家庭銀行業(yè)務(wù)拓展

課程大綱

第一講：營銷思維突破

一、廳堂營銷現(xiàn)狀與發(fā)展——定位市場、客戶、自己

1.銀行與網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展

1）銀行面臨的新常態(tài)

--“脫媒”現(xiàn)象說明了什么問題？

--銀行網(wǎng)點(diǎn)未來是“行為”的暗示

2）網(wǎng)點(diǎn)營銷模式的轉(zhuǎn)型

--一個中心：網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷

--兩個抓手：廳堂與外拓

--三個支點(diǎn)：走出去、請進(jìn)來、留得住

--四崗聯(lián)動：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

--五步營銷：客戶信任、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成

3）網(wǎng)點(diǎn)員工真實工作中面臨的營銷挑戰(zhàn)和機(jī)遇

--教學(xué)互動：工作場景化課題討論與采訪

--小組認(rèn)領(lǐng)議題進(jìn)行討論：營銷工作中您遇到最大的挑戰(zhàn)和困難是什么？

--代表分享團(tuán)隊討論結(jié)果

2.優(yōu)秀營銷者修煉

1）新時代下，廳堂營銷金三角與營銷定位

2）銷售人員應(yīng)有的營銷心態(tài)

3）被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的兩個特征

4）關(guān)于客戶經(jīng)理定位及營銷定位

3.銷售的本質(zhì)與理解

1）您在為誰營銷？

2）銷售的本質(zhì)：服務(wù)、客戶、發(fā)心

3）銷售過程就是一次高效溝通

4）銷售就是解決客戶遇到的問題

第二講：營銷技能提升

一、基于客戶滿意度提升的顧問式營銷技能

1.顧問式營銷五步法流程

1）顧問式營銷視頻賞析

2）小組討論并總結(jié)提煉

2.客戶營銷中建立親和與信任關(guān)系的技巧

1）如何建立自己的親和力

--改變你對陌生人的態(tài)度

--尊重、語言柔順劑、回放、匹配

2）如何建立客戶信任關(guān)系

--用親和力打破陌生，建立信任

視頻分享：的士司機(jī)如何建立客戶信任

--讓客戶喜歡上你

--構(gòu)建同理心

--尋找與客戶的共性

2.探尋客戶需求

1）用SPIN的顧問式提問方式挖掘客戶需要

--實際產(chǎn)品舉例：S、P、I、N

--練習(xí)挖掘客戶理財需求

--課堂練習(xí)：各組討論練習(xí)：客戶的貸款需求

2）提問前后專注傾聽的方法

3）用有效的發(fā)問，引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶需求

4）細(xì)膩的觀察“微表情”

3.有價值的產(chǎn)品介紹

1）匹配客戶需求的FAB產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

2）匹配客戶類型的產(chǎn)品營銷話術(shù)

3）家庭銀行業(yè)務(wù)各款貸款產(chǎn)品梳理（采用客戶買點(diǎn)匹配）

4.客戶異議處理

1）異議是禮物

2）接納、理解、厘清、解決

3）異議溝通話術(shù)

5.成交技巧

1）假設(shè)成交法

2）選擇成交法

3）對比成交法

6.閉環(huán)及收尾

第三講：電話約見與營銷——電話狀態(tài)

1.聞“聲”識人：電話中的他（她）是什么樣子的？

2.修“聲”律己：您能聽出對方是怎么打電話的嗎？

3.發(fā)“聲”破冰：比電話營銷話術(shù)更重要的是狀態(tài)！

4.電話約見/營銷常見誤區(qū)

5.電話約見/營銷實施全流程

6.電話約見/營銷實戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)

案例：有效電話約見/營銷技巧

實踐：選擇需要致電的三個理由現(xiàn)場練習(xí)并通關(guān)

第四講：家庭銀行業(yè)務(wù)拓展與落地

一、家庭銀行商業(yè)模式提出的背景和意義

1.家庭銀行商業(yè)模式提出的背景

1）信貸結(jié)構(gòu)不盡合理，不良貸款持續(xù)反彈

2）有效信貸需求不足

3）資金運(yùn)用渠道日趨收窄

4）同行業(yè)不斷加大對農(nóng)村和社區(qū)市場的滲透力度

2.家庭銀行商業(yè)模式提出的意義

1）有利于弘揚(yáng)“家文化”，增強(qiáng)社會誠信意識

2）有利于拓展維系客戶，應(yīng)對市場競爭

3）有利于多元化服務(wù)，提升經(jīng)營實力

4）有利于堅定市場定位，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)

5）有利于解決擔(dān)保難問題，增強(qiáng)風(fēng)險防控能力

3.家庭銀行商業(yè)模式業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵

1）一個目標(biāo)：一攬子綜合服務(wù)

2）三個原則：流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化

3）三項保障：組織保障、科技支撐、服務(wù)渠道

4）細(xì)分客戶群體：實施精準(zhǔn)營銷和服務(wù)的前提

--農(nóng)區(qū)客戶：希望之家、小康之家、富裕之家

--城區(qū)客戶：工薪之家、創(chuàng)業(yè)之家、康年之家

5）五項服務(wù)：信貸、存款、理財、便民、延伸增值等

4.家庭銀行業(yè)務(wù)拓展案例分享與討論

1）某農(nóng)商行推出存款理財產(chǎn)品及延伸增值服務(wù)

2）某農(nóng)商行第一單家庭銀行推出成果的背后

3）對于客戶而言，到底看重家庭銀行業(yè)務(wù)哪些好處？

5.家庭銀行業(yè)務(wù)拓展渠道與方法

1）銀行與社會聯(lián)動

--平臺化運(yùn)作：銀醫(yī)通、銀聯(lián)通、銀校通等

--批量化營銷：單一客戶——團(tuán)辦批量模式

--系統(tǒng)性切入：切入某點(diǎn)——無縫式切入

--綜合化服務(wù)：單純營銷客戶—營銷維系客戶