《金牌柜員服務營銷技能提升》

課程大綱：

課程背景：

 銀行柜員作為銀行的窗口單位，不但承載著業(yè)務辦理職能，更重要的是成為了銀行對外形象的標準，在很大程度上柜員的服務意識及服務技能決定了客戶對銀行的滿意程度，柜員的營銷技能強弱很大程度決定了銀行網(wǎng)點業(yè)績銷售的目標完成，因此柜員是否優(yōu)秀的直接決定了網(wǎng)點的多項業(yè)務的完成與否。本課程以老師多年銀行網(wǎng)點轉型項目的實際經(jīng)驗，結合國內銀行優(yōu)秀柜員的素質研發(fā)而成，實戰(zhàn)、實操為課程的最大亮點。

課程學員：銀行網(wǎng)點柜員

課程收益：

1、調整柜員工作心態(tài)

2、培養(yǎng)柜員服務意識

3、提升柜員服務技能

4、柜員禮儀強化訓練

5、強化柜員營銷話術

6、培養(yǎng)柜員針對投訴及危機情況的處理能力

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：1-2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  柜員的自我認知

1、柜員的自我認知

2、柜員的職業(yè)生涯

第二部分  柜員的禮儀訓練

  1、一個合格柜員的禮儀標準訓練

1）站姿

2）坐姿

3）行走

4）服裝以及配飾

  2、柜員的服務禮儀訓練

   1）辦理業(yè)務中的行為禮儀訓練

   2）辦理業(yè)務中的語言禮儀訓練

   一個連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述

第三部分  柜員的服務營銷技能

1、柜員的服務技能訓練

2、柜員的營銷話術訓練

   1）一句話營銷

   2）一個柜員7000萬的銷售展示

第四部分  柜員的投訴處理技巧

    1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認識客戶投訴

3、正面對待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應對方法及技巧

       案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點應急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結以及應用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳