個(gè)人貸款（零售信貸）進(jìn)階營(yíng)銷技巧培訓(xùn)提綱

（此課程內(nèi)容通用于個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款、個(gè)人住房貸款）

課程背景：

各家銀行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，資產(chǎn)業(yè)務(wù)更是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，其中，如何真正以客戶為營(yíng)銷中心，通過(guò)交叉營(yíng)銷提升客戶粘度，已成為零售信貸客戶經(jīng)理工作的重中之中。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，就是如何激發(fā)客戶需求，深挖潛力，以及如何充分利用交叉營(yíng)銷其他零售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)和技巧，最終實(shí)現(xiàn)為客戶資產(chǎn)配置的目標(biāo)，已成為提升零貸客戶經(jīng)理素養(yǎng)的關(guān)鍵。為此，本課程就是在“初階營(yíng)銷技巧”基礎(chǔ)上，著力于利用各類零售產(chǎn)品，去拓展關(guān)聯(lián)客戶，以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶為方向，指導(dǎo)學(xué)員掌握線下拓客和線上營(yíng)銷的技巧和方法，幫助學(xué)員找到穩(wěn)定的客戶源頭，最終達(dá)到穩(wěn)定存量客戶和拓展增量客戶，幫助客戶經(jīng)理持續(xù)有效提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

課程收益：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和演練，可以讓培訓(xùn)對(duì)象：

1、 迅速找到目前客戶經(jīng)理“懼貸”的原因和解決途徑；

2、 分析真實(shí)客戶需求，打造真正屬于自己的“客戶”；

3、 掌握具體線上和線下營(yíng)銷客戶的各類技巧，找到貸款源頭；

4、 重點(diǎn)分析零售產(chǎn)品交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，提升客戶粘度，為客戶來(lái)源奠定基礎(chǔ)。

授課對(duì)象：零售信貸客戶經(jīng)理

課程時(shí)間：1-2天，6課時(shí)/天

授課方式：講授、演練、互動(dòng)、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等

課程大綱：

理念提升篇

一、客戶經(jīng)理懼貸分析

1、工作作風(fēng)不實(shí)

2、制度落實(shí)不嚴(yán)

3、專業(yè)知識(shí)不精

4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

5、職業(yè)操作缺乏

二、破解的對(duì)策分析

1、制度約束，做到手勤

2、培訓(xùn)優(yōu)先，做到腦勤

3、方法落地，做到腳勤

4、學(xué)會(huì)溝通，做到嘴勤

5、懂得感恩，做到心正

三、化被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)

1、馬斯洛定理在工作中的運(yùn)用

2、與客戶談戀愛式地交朋友

3、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷提高工作成就感

營(yíng)銷規(guī)劃篇：

一、利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

1、梳理網(wǎng)點(diǎn)客戶

（1）存量客戶

（2）增量客戶

（3）轉(zhuǎn)介客戶

2、結(jié)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員

（1）大堂經(jīng)理做好廳堂營(yíng)銷氛圍打造

（2）理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)集中策劃營(yíng)銷活動(dòng)

二、利用宣傳優(yōu)勢(shì)

1、靜態(tài)宣傳

（1）海報(bào)多樣化

（2）手冊(cè)簡(jiǎn)單化

2、動(dòng)態(tài)宣傳

（1）視頻趣味化

（2）信息分享化

三、利用客戶優(yōu)勢(shì)

1、開展“老客帶新”營(yíng)銷

2、利用“商戶聯(lián)動(dòng)”營(yíng)銷

3、深入“主流客群”營(yíng)銷

客戶認(rèn)知篇

一、新視角認(rèn)識(shí)“客戶”

1、 傳統(tǒng)觀念中的客戶

2、 實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷的客戶

3、 延伸客戶的定義

4、 客戶與賬戶的關(guān)系

二、打造有需求的“貸款客戶”

1、分組討論：如何給客戶“裝扮”，提高粘性

2、運(yùn)用“行動(dòng)學(xué)習(xí)之世界咖啡法”，結(jié)合本銀行考核要求給“客戶畫像”

三、客戶營(yíng)銷的必須“關(guān)注點(diǎn)“

1、 客戶來(lái)源

2、 流失率

3、 持續(xù)性獲客

4、 申貸通過(guò)率

5、 客戶儲(chǔ)備警戒線

6、 客戶時(shí)間點(diǎn)管理

7、 風(fēng)險(xiǎn)控制水平

技巧秘笈篇

引言：

1、“直客式”營(yíng)銷模式：陣地營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、微信營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)樂、分群營(yíng)銷、分類營(yíng)銷

2、“間客式”營(yíng)銷模式：渠道營(yíng)銷、名單營(yíng)銷、教練營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷

一、創(chuàng)新營(yíng)銷模式簡(jiǎn)析

1、目標(biāo)確定：存量客戶、增量客戶、轉(zhuǎn)介客戶

2、領(lǐng)養(yǎng)有序：特征分析、來(lái)源分類、專人分開

3、甄別次第：識(shí)別、交流、挑選、引導(dǎo)

案例分享：學(xué)會(huì)使用銀行CRM系統(tǒng)識(shí)別并歸類客戶

4、預(yù)熱鋪墊

? 知識(shí)營(yíng)銷：提升客戶經(jīng)理專業(yè)形象

? 情感營(yíng)銷：展示客戶經(jīng)理全新自我

? 產(chǎn)品營(yíng)銷：增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品了解深度

案例分享：如何讓客戶看到短信不刪除

5、需求溝通

? 產(chǎn)品賣點(diǎn)：信任+專業(yè)

? 方案規(guī)劃：主動(dòng)+個(gè)性

案例分享：和客戶面對(duì)面交流的溝通技巧

6、自然成交

二、線下外拓營(yíng)銷模式

1、生活化營(yíng)銷

案例分享：客戶無(wú)處不在

2、圈層化營(yíng)銷

（1）開拓圈子的具體方法：尋找圈子、成立圈子

分組討論：你知道身邊的“圈”有哪些？

（2）融入圈子的具體流程

（3）建立潛客池

現(xiàn)場(chǎng)演練并點(diǎn)評(píng)：通過(guò)“學(xué)、寫、記、演”，掌握拓客技巧

案例分享：商會(huì)會(huì)長(zhǎng)“背書“進(jìn)圈子

案例分享：融入圈子的技巧 

延伸思考：發(fā)現(xiàn)助力貸款的“圈子”有哪些？

3、轉(zhuǎn)介化營(yíng)銷

案例分享：轉(zhuǎn)介營(yíng)銷五步法

案例分享：開展客戶轉(zhuǎn)介活動(dòng)的四大核心關(guān)鍵點(diǎn)（故事：老友記）

4、面談營(yíng)銷

（1）技巧運(yùn)用

? 需求分析

? 氛圍打造

? 專業(yè)展現(xiàn)

? 留有余地

? 試探交流

? 要點(diǎn)復(fù)述

? 提出建議

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何與餐飲商戶談貸款

2、交流內(nèi)容

（1）談利益共創(chuàng)

（2）談客戶共享

（3）談內(nèi)容共設(shè)

案例分享：與養(yǎng)生會(huì)所跨界牽手

三、線上客戶營(yíng)銷模式

（一）精準(zhǔn)定位線上客戶

1、對(duì)客戶群體進(jìn)行合理分類

（1）標(biāo)簽類別

（2）分類技巧

2、對(duì)客戶有效畫像

（1）善用線上線索

（2）善用信息渠道

案例分享：朋友圈與聊天內(nèi)容發(fā)現(xiàn)客戶

3、對(duì)客戶建立檔案

（1）個(gè)人檔案

（2）家庭檔案

（3）需求檔案

（二）電話營(yíng)銷技巧

1、電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備

（1）明確目的

（2）提問問題

（3）設(shè)想問題

（4）所需資料

（5）態(tài)度調(diào)整

2、電話營(yíng)銷的流程

（1）三明確

自我介紹、對(duì)他有何利益、三方的影響力

案例分享：具體話術(shù)模板

（2）五步法

? 寒喧：獲取好感

? 介紹（與你相關(guān)、對(duì)你有益）

? 影響（客戶為何要聽你講）

? 降壓（尊重客戶的自主權(quán)）

? 選擇（獲得客戶認(rèn)同）

? 案例分享：具體話術(shù)模板

現(xiàn)場(chǎng)演練：不同客戶設(shè)計(jì)不同話術(shù)

3、電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)

（1）梳理客戶分配歸屬

（2）短信交流巧加微信

（3）知識(shí)營(yíng)銷激發(fā)需求

（4）首電聯(lián)系建立信任

（4）持續(xù)跟進(jìn)等待時(shí)機(jī)

（二）微信營(yíng)銷技巧

（1）個(gè)人微信號(hào)的營(yíng)銷

案例分享：如何在朋友圈發(fā)送產(chǎn)品信息

（2）社群微信營(yíng)銷

案例分享：如何利用微信群發(fā)現(xiàn)客戶

（3）文案制作的技巧

案例分享：PPT制作

現(xiàn)場(chǎng)演練：使用PPT做一張個(gè)性化的產(chǎn)品宣傳頁(yè)

投訴處理篇：

一. 什么是客戶投訴

1、質(zhì)量或服務(wù)上不滿意

2、書面或口頭上的異議、抗議、索賠

3、要求解決問題

二. 客戶投訴的原因分類

1、產(chǎn)品或系統(tǒng)缺陷

2、服務(wù)與維護(hù)不當(dāng)

3、客戶知識(shí)不充足

4、不可抗力受影響

三、 客戶投訴的兩大心理關(guān)

1、“零投訴”是天真的夢(mèng)想

2、那些不投訴悄悄走掉的人對(duì)企業(yè)傷害最大

四、零售客戶投訴心理分析

1. 客戶投訴中的心理過(guò)程

1）認(rèn)識(shí)過(guò)程

2）情感過(guò)程

3）意志過(guò)程

2. 改變投訴客戶態(tài)度的三大捷徑

1）認(rèn)識(shí)

2）情感

3）行為

3. 投訴客戶的六大心理訴求

視頻案例：我要去健身

1）求發(fā)泄心理

2）求尊重心理

3）求補(bǔ)償心理

4）求認(rèn)同心理

5）求表現(xiàn)心理

6）求報(bào)復(fù)心理

五、零售銀行客戶投訴處理流程

1、認(rèn)真傾聽

2、表示理解

3、真誠(chéng)道歉

4、及時(shí)補(bǔ)救

5、做好回訪

6、留檔分析

請(qǐng)銀行方直接提供已發(fā)生的3-4個(gè)案例，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)深度分析

產(chǎn)品產(chǎn)叉篇

一、全新解讀“零售產(chǎn)品”（根據(jù)銀行不同進(jìn)行講述）

1、負(fù)債類業(yè)務(wù)

（1）個(gè)人儲(chǔ)蓄存款

案例分享：購(gòu)房誠(chéng)意金

（2）現(xiàn)金管家

（3）薪管家

2、理財(cái)類業(yè)務(wù)

（1）現(xiàn)金管理類

（2）短期理財(cái)產(chǎn)品

（3）基金

（4）銀保產(chǎn)品

（5）信托

3、銀行卡類業(yè)務(wù)

（1）借記卡

（2）貸記卡

運(yùn)用SWOT分析法，分組討論上述零售產(chǎn)品 

二、 產(chǎn)品配對(duì)營(yíng)銷原則

1、存量客戶，配置活躍類產(chǎn)品

案例分享：一手房按揭貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品

2、 增量客戶，配置基礎(chǔ)類產(chǎn)品

案例分享：個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品

3、轉(zhuǎn)介客戶，配置必須類產(chǎn)品

案例分享：二手房按揭貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品

4、分階段營(yíng)銷產(chǎn)品

（1）認(rèn)識(shí)前說(shuō)客戶需求類產(chǎn)品

（2） 業(yè)務(wù)中說(shuō)客戶必須類產(chǎn)品

案例分析：收單業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)類貸款

營(yíng)銷導(dǎo)入：如何為客戶制定整體產(chǎn)品營(yíng)銷方案

三、貸款“三查“中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

（一）貸前調(diào)查營(yíng)銷觸點(diǎn)

1、借款人

（1） 姓名

（2） 身份證號(hào)

（3） 年齡

（4） 學(xué)歷

（5） 職業(yè)

（6） 工作單位

案例分析：要貸款的客戶真的缺錢嗎？

分組討論：如何透過(guò) 《個(gè)人征信報(bào)告》找到營(yíng)銷觸點(diǎn)？

2、借款用途

（1） 住房類

（2） 消費(fèi)類

（3） 經(jīng)營(yíng)類

案例分析： 住房貸款會(huì)掉“餡餅”嗎？

案例分析： 消費(fèi)貸款用途從何處入手營(yíng)銷？

3、還款來(lái)源

（1）想不想還：征信報(bào)告、第三方

（2）能不能還：凈收入、凈資產(chǎn)

案例分享： 收入支出比超了規(guī)定

4、擔(dān)保

（1）保證人

（2）抵押物

（3）質(zhì)押物

延伸思考： 如何過(guò)去我們是如何營(yíng)銷開發(fā)商的？

案例分享：新樓背后的營(yíng)銷故事

（二）貸時(shí)審查營(yíng)銷觸點(diǎn)

（1） 送審資料的規(guī)范性

（2） 風(fēng)險(xiǎn)程度的可控性

（3） 業(yè)務(wù)需求的合理性

案例分享： 拒絕房貸引出經(jīng)營(yíng)貸

（三）貸后檢查的營(yíng)銷觸點(diǎn)

1、與客戶接觸的一次延續(xù)

2、交叉營(yíng)銷中挖深客戶的交流機(jī)會(huì)

3、是營(yíng)銷再次與客戶擁抱的良機(jī)

案例分享： 偶然陪訪打破了我的認(rèn)識(shí)

現(xiàn)場(chǎng)演練并點(diǎn)評(píng)：通過(guò)“學(xué)、寫、記、演”，掌握拓客技巧