服務(wù)營銷之道與現(xiàn)場督導(dǎo)能力提升

從簡單銷售產(chǎn)品到真正經(jīng)營客戶

同質(zhì)化市場中，如何打好手中一副好牌！

課程收獲：

? 互聯(lián)網(wǎng)思維與銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)經(jīng)營的結(jié)合之道

? 提升基于網(wǎng)點(diǎn)的同質(zhì)化產(chǎn)品的推廣能力

? 提升針對(duì)柜員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力

楔子：建立訓(xùn)導(dǎo)人員的正確服務(wù)營銷思維

? 營銷：與客戶建立有效連接與關(guān)系的過程，產(chǎn)品，非產(chǎn)品與情感連接的構(gòu)建

? 營銷的最終方向：融入目前客戶的生活（經(jīng)營）

? 網(wǎng)點(diǎn)柜面銷售與正確營銷方向的融合

模塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷場景化動(dòng)作描述

? 督導(dǎo)職責(zé)-訓(xùn)練員工缺失成本高，但是未經(jīng)訓(xùn)練的員工，使用起來成本更高。

? 名師高徒-訓(xùn)導(dǎo)人員自己對(duì)服務(wù)營銷的正確理解更是至關(guān)重要

? 新客戶的開發(fā)與跟進(jìn)策略

2 最初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的營銷關(guān)鍵因素

ü 概率：如何識(shí)別有效潛在客戶，如何量化營銷動(dòng)作

ü 服務(wù)：如何利用服務(wù)提升客戶的營銷配合度

ü 技巧：如何利用技巧引導(dǎo)需求和客戶的價(jià)值觀

ü 研討：為什么初期產(chǎn)品推薦，往往做了別人的嫁衣裳？

ü 案例分析：招商銀行的大堂與柜員，依靠流程實(shí)現(xiàn)廳堂服務(wù)與營銷的完美銜接

? 應(yīng)對(duì)現(xiàn)場銷售中的常見異議

2 理財(cái)產(chǎn)品的對(duì)比難題

2 基金產(chǎn)品的可靠性難題

2 保險(xiǎn)產(chǎn)品的抗拒性難題

2 余額寶等新型產(chǎn)品的沖擊問題

2 案例分析：柜員如何有效的識(shí)別客戶，并得以引發(fā)最初產(chǎn)品需求

2 案例：黏性的建立-民生銀行社區(qū)銀行的開卡后20分鐘重點(diǎn)操作

? 存量客戶的邀約與業(yè)務(wù)推進(jìn)

2 案例分析：為什么請(qǐng)客戶上門比出外拜訪營銷效率要高很多？

2 營銷難點(diǎn)：客戶上門邀約成功率低的幾個(gè)所謂理由

ü 客戶工作繁忙，時(shí)間不夠

ü 同質(zhì)化銷售，客戶擁有眾多選擇

ü 客戶對(duì)產(chǎn)品興趣不足

2 動(dòng)作分解：策略上如何實(shí)現(xiàn)已分類客戶的批量邀約

模塊二：進(jìn)行服務(wù)營銷的督導(dǎo)與監(jiān)控

? 有關(guān)督導(dǎo)工作的開展前提

2 自身業(yè)務(wù)技能過硬

2 組建價(jià)值觀趨同的聯(lián)盟性學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

2 與柜員建立互信

2 建立訓(xùn)練計(jì)劃表

? 訓(xùn)練的時(shí)機(jī)

2 員工職務(wù)變更

2 改變作業(yè)方法和流程

2 新員工進(jìn)入單位

2 員工崗位變換

2 工作不忙時(shí)

? 訓(xùn)練的步驟

2 準(zhǔn)備階段

1. 訓(xùn)練主題

2. 訓(xùn)練目的

3. 溝通程序

2 呈現(xiàn)階段

1. 說給他聽，做給他看

2. 學(xué)習(xí)如何面對(duì)知易行難的狀況

2 試做階段

1. 讓學(xué)員邊做邊介紹動(dòng)作目的

2. 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用激勵(lì)

2 反饋階段

1. 正面表揚(yáng)加建設(shè)性反饋

2. 知道全面掌握為止

2 追蹤階段

1. 讓員工開始獨(dú)自在工作中聯(lián)系

2. 從旁觀察，給予正確反饋和細(xì)節(jié)優(yōu)化

? 督導(dǎo)訓(xùn)練-場景模塊訓(xùn)練動(dòng)作分解

2 場景1：服務(wù)現(xiàn)場

1. 一般規(guī)范動(dòng)作指導(dǎo)

2. 面對(duì)不滿意的客戶

3. 以服務(wù)換取滿意度向營銷過度

2 場景2：一般產(chǎn)品的柜面推薦

1. 信用卡、基金、理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦技巧

2. 應(yīng)對(duì)客戶的提問與異議話術(shù)

2 場景3：分類客戶的營銷

1. 識(shí)別客戶群體（或者基于客戶分類群體現(xiàn)場電話邀約）

2. 結(jié)合辦理業(yè)務(wù)引發(fā)新品需求

3. 正確面對(duì)客戶的異議

4. 與大堂和客戶經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)動(dòng)

模塊四：督導(dǎo)通關(guān)考核

? 有關(guān)服務(wù)營銷，員工心理和督導(dǎo)技巧的現(xiàn)場匯報(bào)與問答

? 設(shè)定具體場景，進(jìn)行督導(dǎo)現(xiàn)場演示

? 設(shè)立后期督導(dǎo)計(jì)劃和目標(biāo)