《營(yíng)銷(xiāo)技能提升-高效電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》

課程背景：

伴隨著不平凡的2020年，新冠疫情對(duì)人們的生產(chǎn)生活、投資消費(fèi)理念都帶來(lái)了巨大的沖擊和改變；與此同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)、金融脫媒的當(dāng)下，銀行的客戶已經(jīng)習(xí)慣了運(yùn)用移動(dòng)支付進(jìn)行消費(fèi)、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬，也已經(jīng)被我們教會(huì)了使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行辦理理財(cái)投資、貸款等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)面臨著到訪量再創(chuàng)新低的問(wèn)題。而隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)零售化轉(zhuǎn)型的開(kāi)展和深入，更要求一線營(yíng)銷(xiāo)人員要從傳統(tǒng)的“坐商”變成“行商”，主動(dòng)的拿起電話、打開(kāi)微信去主動(dòng)觸達(dá)客戶，挖掘營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。那么我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中電話營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂(lè)于接受？如何讓電話營(yíng)銷(xiāo)能夠更加高效？這些都是值得我們深思的問(wèn)題；短短的寶貴的幾分鐘的電話到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的？在有限的時(shí)間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時(shí)間資源被最有效的利用？電話營(yíng)銷(xiāo)之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無(wú)患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開(kāi)。

課程收益：

◆充分認(rèn)知電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性和當(dāng)前面對(duì)的挑戰(zhàn)；

◆深入分析客戶的需求并掌握KYC提問(wèn)的方式方法；

◆掌握電訪營(yíng)銷(xiāo)客戶的流程和五大技巧；

◆輸出一套電話營(yíng)銷(xiāo)七步曲，課程中直接進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)（電話營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)）。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗柜員等

課程方式：講授法、案例教學(xué)、視頻教學(xué)、情景模擬、小組討論、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)等

【課程大綱】

團(tuán)隊(duì)建設(shè)及問(wèn)題收集

第一章：電話營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知和挑戰(zhàn)

一、電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性

1. 理財(cái)經(jīng)理一日工作量透視

2. 客戶經(jīng)營(yíng)的必要環(huán)節(jié)

3. 業(yè)績(jī)=技能×電訪量×成功率×單產(chǎn)

二、電話營(yíng)銷(xiāo)的四大挑戰(zhàn)

1.挑戰(zhàn)一： 自身心態(tài)調(diào)整

a) 不好意思

b) 怕拒絕

c) 預(yù)設(shè)立場(chǎng)

2. 挑戰(zhàn)二：工作時(shí)間布局

a) 忙亂無(wú)計(jì)劃

b) 班后刷“作業(yè)”

3. 挑戰(zhàn)三：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)情緒

a) 無(wú)精打采毫無(wú)感情

b) 音調(diào)較低缺乏自信

c) 語(yǔ)氣詞太多顯拖拉

4. 挑戰(zhàn)四：話術(shù)亟需打磨

a) 平白直述-通知機(jī)器？

b) 產(chǎn)品為主-離開(kāi)產(chǎn)品不知說(shuō)什么

c) 推介時(shí)缺少亮點(diǎn)包裝

d) 電話里異議處理不好

e）約不來(lái)客戶面訪

第二章：電訪常見(jiàn)問(wèn)題及客戶需求分析

一、電訪營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題

1. 我們常見(jiàn)的電話中的問(wèn)題

2. 某行電話錄音大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題

3. 電訪約訪后對(duì)面訪產(chǎn)生的問(wèn)題

4. 電訪后期維護(hù)中的問(wèn)題

二、客戶需求分析

1. 營(yíng)銷(xiāo)和需求的關(guān)系

a) 推銷(xiāo)的賣(mài)

b) 營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)

2. 需求——按性質(zhì)劃分

a) 專(zhuān)業(yè)需求

b) 人際需求

3、需求——按金融屬性劃分

a) 金融需求

b) 非金融需求

4、需求——按需求內(nèi)容劃分

a) 顯性需求

b) 隱性需求

5. 馬斯洛需求理論與銀行客戶需求關(guān)聯(lián)

小組討論：根據(jù)客戶的需求分類(lèi)進(jìn)行客群分析

三、客戶需求探尋——提問(wèn)的方法

1、封閉式與開(kāi)放式

a) 封閉式提問(wèn)

b) 開(kāi)放式提問(wèn)

2、設(shè)問(wèn)法-自問(wèn)自答

a) 介紹提問(wèn)-引起興趣

b) 資訊提問(wèn)-打破平衡

3、SPIN顧問(wèn)式提問(wèn)

a) 背景問(wèn)題設(shè)置

b) 難點(diǎn)問(wèn)題設(shè)置

c) 暗示問(wèn)題設(shè)置

d) 需求-效益問(wèn)題設(shè)置

話術(shù)分享-提問(wèn)式的話術(shù)設(shè)計(jì)

課堂互動(dòng)：根據(jù)真實(shí)案例通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶需求點(diǎn)

第三章：有章有法——電話營(yíng)銷(xiāo)解析

一、電訪盤(pán)活客戶流程

1．客情關(guān)系發(fā)展四階段

a) 敵對(duì)期

b) 防備期

c) 開(kāi)放期

d) 接納期
2. 電訪盤(pán)活客戶流程
a) 梳理與接觸

b) 聯(lián)絡(luò)與經(jīng)營(yíng)

c) 邀約與方案

d) 促成與維護(hù)

二 初期接觸的三大原則

1.  三不要原則

a) 不賣(mài)產(chǎn)品

b) 不說(shuō)客戶關(guān)鍵信息

c) 不問(wèn)客戶“要”錢(qián)

2  賣(mài)“好”原則

3 . 無(wú)傷話題原則

a) 客戶認(rèn)領(lǐng)

b) 服務(wù)回訪

c) 活動(dòng)邀約

課堂互動(dòng)：電話錄音分析（建議行方提供電話錄音）

三 電訪營(yíng)銷(xiāo)五大技巧

技巧一：黃金開(kāi)場(chǎng)30s

1. 首因效應(yīng)

a) 身份確認(rèn)

b) 自我介紹2個(gè)要點(diǎn)

c) 引起客戶興趣

2．話術(shù)設(shè)計(jì)

a) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式

b) 委婉推介式

c) 家常聊天式

技巧二：狀態(tài)>內(nèi)容

a) 學(xué)會(huì)微笑

b) 語(yǔ)速適中

c) 語(yǔ)調(diào)跟隨客戶信息有變化

d) 充分準(zhǔn)備自信

技巧三：表達(dá)要有層次

a) 善用兩件事

b) 講具體用123

技巧四：重要事多重復(fù)

a) 安全靠譜

b) 抓痛點(diǎn)和癢點(diǎn)

c) 我們更專(zhuān)業(yè)

d) 資產(chǎn)配置很重要

技巧五：完美電話收尾

a) 二擇一約時(shí)間

b) 跟進(jìn)推方案

c) 有祝福有鉤子

第四章：電話營(yíng)銷(xiāo)流程七步曲

第一步：電訪前準(zhǔn)備

1. 明確目標(biāo)

a) 如何設(shè)定電訪計(jì)劃

b) 如何安排電訪時(shí)間

c) 客戶選擇

2．積極的心態(tài)

3. 所需的資料

a) 客戶KYC

b) 輔助資料

4. 話題緣由

a) 現(xiàn)有系統(tǒng)可以利用的緣由

b) 可主動(dòng)發(fā)起的緣由

c) 其他可以利用的緣由

5. 可能遇到的問(wèn)題

第二步：鋪墊開(kāi)場(chǎng)

1. 自我介紹開(kāi)場(chǎng)

2. 禮貌詢(xún)問(wèn)

3. 吸引注意力

a) 強(qiáng)調(diào)重要性

b) 強(qiáng)調(diào)利益性

c) 強(qiáng)調(diào)緊迫性

第三步：主題闡述

1. 祝?；仞侇?lèi)

a) 有情有感

b) 準(zhǔn)備小禮物、積分

c) 只給不要不賣(mài)產(chǎn)品

2. 活動(dòng)邀約類(lèi)

a) 活動(dòng)包裝

b) 非TA莫屬

c) 時(shí)間確認(rèn)

d) 留下“活口”

3. 產(chǎn)品推介類(lèi)-FABE法則

a) 簡(jiǎn)單說(shuō)

b) 特別適合

c) 投資后

d) 不錯(cuò)吧

小組作業(yè)：近期重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE輸出

4.到期承接轉(zhuǎn)化

a) 收益匯報(bào)

b) 詢(xún)問(wèn)計(jì)劃和資金

c) 提出建議

5. 基金診斷類(lèi)

a) 凈值匯報(bào)

b) 與市場(chǎng)比較

c) 提出建議

d) 形象比喻

6. 基金診斷類(lèi)

a) 凈值匯報(bào)

b) 與市場(chǎng)比較

c) 提出建議

d) 形象比喻

7.用資產(chǎn)配置切

a) 匯報(bào)情況

b) 詢(xún)問(wèn)滿意及行外安排

c) 提出方案建議

第四步：異議處理

1. 異議處理的策略

a) Listen —— 細(xì)心聆聽(tīng)

b) Share —— 感同身受

c)clarify —— 厘清異議

d)present —— 解釋說(shuō)明

e)action —— 采取行動(dòng)

2. 常見(jiàn)的異議處理

情景演練：常見(jiàn)異議處理應(yīng)對(duì)

第五步：邀約促成

1. 假設(shè)成交法

2. 二擇一法則邀約面訪

a) 為什么要二擇一

b) 二擇一的神奇之處

3. 微信推送材料

第六步：完美收尾

1. 時(shí)間再確認(rèn)

2. 后掛斷有祝福有“活口”

第七步：記錄追蹤

1. 理財(cái)經(jīng)理工作日志使用

2. 大小循環(huán)追蹤技巧

第五章：電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)并點(diǎn)評(píng)：

提前準(zhǔn)備：行方準(zhǔn)備系統(tǒng)白名單電話或提前布置學(xué)員準(zhǔn)備每人10個(gè)陌客名單

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)：現(xiàn)場(chǎng)每人至少撥打三通有效電話并做好記錄

組內(nèi)研討：組內(nèi)召開(kāi)電訪自評(píng)互評(píng)研討

成果分享：以小組為單位進(jìn)行本小組成果反饋

課程結(jié)尾：知識(shí)回顧；七步曲營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中的問(wèn)題答疑；課后營(yíng)銷(xiāo)固化追蹤