體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

【課程背景】

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，數(shù)字化、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、AI智能等技術(shù)的不斷升級(jí)，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，怎樣更好地定位目標(biāo)客戶細(xì)分市場(chǎng)，怎樣為客戶提供價(jià)值并且實(shí)現(xiàn)客戶裂變，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐需要新的營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)?！扼w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》正是基于這樣的市場(chǎng)背景，引導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理者從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)用戶轉(zhuǎn)型，從而抓住時(shí)代風(fēng)口，用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)公司品牌與業(yè)績(jī)提升。

【課程收益】

1 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變化與未來(lái)趨勢(shì)分析；

1 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的定義與系統(tǒng)落地；

1 基于客戶購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；

1 打造新客戶體驗(yàn)與價(jià)值鏈輸出；

1 全面提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

【課程大綱】

第一單元、基于客戶購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

一、 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化與趨勢(shì)

新時(shí)代消費(fèi)人群

消費(fèi)分級(jí)時(shí)代

娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

二、 基于客戶購(gòu)買(mǎi)決策的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

需求認(rèn)知：功能需求&情感需求；顯性需求&隱性需求

信息搜索：從“人找貨模式”到“貨找人模式”

方案評(píng)估：客戶購(gòu)買(mǎi)因素（需求、預(yù)算、時(shí)間）

產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)：渠道碎片化、內(nèi)容個(gè)性化

買(mǎi)后使用：從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶

用后評(píng)價(jià)：粉絲經(jīng)濟(jì)、客戶口碑與好評(píng)

升級(jí)換代：產(chǎn)品升級(jí)、老客戶價(jià)值管理

第二單元、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)5A設(shè)計(jì)維度

一、感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)

視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)

案例分析：亞朵籃球主題酒店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

二、情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)

客戶情感體驗(yàn)：負(fù)面情緒&正面情緒

打破腳本制造難忘的體驗(yàn)瞬間

案例分享：玩偶喬西的度假旅行

三、 思考體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、品牌價(jià)值塑造

品牌價(jià)值（歷史，理念、故事、文化）

感受價(jià)值（尊貴、品味、時(shí)尚、價(jià)值）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：輸出一個(gè)品牌故事

2、產(chǎn)品價(jià)值塑造

產(chǎn)品價(jià)值（金牌驅(qū)動(dòng)的FAB賣(mài)點(diǎn)提煉）

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、渲染工藝（設(shè)計(jì)師、專(zhuān)利）

實(shí)戰(zhàn)演練：制造差異化USP獨(dú)特產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

四、行為體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、給客戶創(chuàng)造尊重感

一個(gè)稱(chēng)呼客戶感覺(jué)被尊重

互動(dòng)體驗(yàn)：NLP讓客戶感覺(jué)被

2、給客戶創(chuàng)造儀式感

手磨咖啡、專(zhuān)屬報(bào)價(jià)單、簽字筆……

實(shí)戰(zhàn)案例：某公司的會(huì)員專(zhuān)屬茶杯

3、給客戶創(chuàng)造參與感

為客戶進(jìn)行私人定制

邀請(qǐng)客戶產(chǎn)品體驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)案例：小米如何打造粉絲參與感

五、 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

客戶與客戶之間連接

生態(tài)圈打造價(jià)值平臺(tái)

第三單元、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)打造步驟

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)打造步驟

做好消費(fèi)者需求的調(diào)研與體驗(yàn)定位

開(kāi)發(fā)具有體驗(yàn)特征的產(chǎn)品與主題

營(yíng)造具有親和力的體驗(yàn)場(chǎng)景和舞臺(tái)

選擇合適的體驗(yàn)傳播媒介和方式

有效體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織與開(kāi)展

延展并保持顧客體驗(yàn)(CRM)

二、品牌體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)傳播

線上：微信營(yíng)銷(xiāo)、抖音營(yíng)銷(xiāo)……

線下：前置營(yíng)銷(xiāo)、異業(yè)互動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)案例：facebook與漢堡王跨界合作

三、產(chǎn)品體驗(yàn)打造爆款

產(chǎn)品價(jià)值塑造的四個(gè)層次

產(chǎn)品包裝FAB與USP賣(mài)點(diǎn)

打造爆款的三大法則

實(shí)戰(zhàn)案例：從江小白到五菱神車(chē)

四、服務(wù)體驗(yàn)感動(dòng)客戶

客戶服務(wù)感知的五個(gè)維度

客戶服務(wù)的四個(gè)階梯

創(chuàng)新服務(wù)的四個(gè)角度

實(shí)戰(zhàn)案例：從某公司的司機(jī)談服務(wù)創(chuàng)新

小組討論：我們公司都有哪些創(chuàng)新服務(wù)舉措

第四單元、客戶體驗(yàn)價(jià)值深挖

一、客戶裂變模式設(shè)計(jì)

1、客戶期望值管理

峰值體驗(yàn)&峰終體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃

實(shí)戰(zhàn)案例：客戶體驗(yàn)泳道圖

2、客戶裂變模式設(shè)計(jì)

利益裂變/情感裂變/平臺(tái)裂變

實(shí)戰(zhàn)案例：石家莊某門(mén)店平臺(tái)裂變

二、私域流量打造超級(jí)用戶

1、私域打造超級(jí)用戶

公域流量：微博、抖音、小紅書(shū)、頭條、淘寶……

私域流量：微信私人號(hào)、QQ等私聊工具

2、私域流量觸達(dá)用戶

微信號(hào)的主權(quán)歸屬問(wèn)題？

觸達(dá)用戶：私聊、朋友圈營(yíng)銷(xiāo)、微信群、點(diǎn)贊評(píng)論

三、私域流量轉(zhuǎn)化步驟

IP化：建立品牌人格

連接：構(gòu)建私域流量

促活：創(chuàng)造用戶接觸

分層：創(chuàng)造用戶畫(huà)像

復(fù)購(gòu)：培養(yǎng)超級(jí)用戶

實(shí)戰(zhàn)案例：孩子王的會(huì)員管理

第五單元、關(guān)鍵時(shí)刻解讀設(shè)計(jì)

1、欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)、低成本高感知

2、認(rèn)知時(shí)刻：微不足道、但是意義非凡

3、榮耀時(shí)刻：記錄最光輝的時(shí)刻

4、連接時(shí)刻：共享美好和痛苦

案例導(dǎo)入：星巴克咖啡打造客戶體驗(yàn)流程藍(lán)圖

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：（現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)60分鐘，小組代表分享、老師點(diǎn)評(píng)）

SOP(Standard Optimaization Process)全景客戶體驗(yàn)構(gòu)建：分小組選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉客戶體驗(yàn)藍(lán)圖1.0版本，并現(xiàn)場(chǎng)演練，課后完善最典型的客戶體驗(yàn)場(chǎng)景。