課程背景：

數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過(guò)60%并呈持續(xù)上升趨勢(shì)，客戶(hù)重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢(shì)，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶(hù)的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)客戶(hù)的能力。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行一線服務(wù)人員

課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程收益：

★ 導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍

★ 樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

★ 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶(hù)期望值的方法

★ 了解如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)

課程大綱

第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)是什么？

1. 服務(wù)的特點(diǎn)

2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式

二、客戶(hù)是誰(shuí)？

1. 客戶(hù)真的是上帝么？”

2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？

3. 客戶(hù)的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1. 服務(wù)理念

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 服務(wù)行為

四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo)

2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專(zhuān)業(yè)性

4. 移情性

5. 響應(yīng)性

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求

1. 客戶(hù)四種類(lèi)型的需求

2. 客戶(hù)需求與客戶(hù)性格

3. 客戶(hù)真實(shí)需求的了解方法

4. 客戶(hù)需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶(hù)服務(wù)的流程

1. 接待客戶(hù)

1）接待客戶(hù)時(shí)招呼的策略

2. 理解客戶(hù)

1）理解客戶(hù)的方法與要求

3. 幫助客戶(hù)

1）準(zhǔn)確了解客戶(hù)期望值

2）適當(dāng)降低客戶(hù)期望值

4. 挽留客戶(hù)

1）挽留客戶(hù)的步驟

2）挖掘需求留客戶(hù)

三、客戶(hù)關(guān)系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達(dá)同理心

3. 增強(qiáng)信任感

4. 增進(jìn)信賴(lài)度

四、客戶(hù)服務(wù)六準(zhǔn)則

1. 客戶(hù)優(yōu)先制

2. 全程引導(dǎo)制

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

4. 一次性告知制

5. 限時(shí)辦結(jié)制

6. 全面體驗(yàn)制

第三講：卓越客戶(hù)服務(wù)溝通

一、客戶(hù)溝通的3A技巧

1. 態(tài)度—Attitude (禮儀)

2. 方法—Approach(語(yǔ)言)

3. 表現(xiàn)—Appearance(外觀)

二、與客戶(hù)溝通的流程

1. 事前準(zhǔn)備

2. 確定需求

3. 闡述觀點(diǎn)

4. 處理異議

5. 達(dá)成共識(shí)

6. 共同實(shí)施

三、服務(wù)中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達(dá)的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運(yùn)用

5. 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

6. 發(fā)問(wèn)技巧

7. 認(rèn)同和快速理解

8. 突破障礙