課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知a識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；網(wǎng)點(diǎn)人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工作崗位”當(dāng)成“導(dǎo)購員”，時而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶卻怨聲四起，時而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應(yīng)技能，不能利用工具推動網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理；總覺得客戶多的時候顧不過來，感覺人不夠用；網(wǎng)點(diǎn)人員處理不同服務(wù)流程，表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)，缺乏流程處理的相關(guān)技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長等

課程方式：分組討論，實(shí)景訓(xùn)練、案例分析、角色扮演

課程收益：

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識，打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開晨會的方法、技巧，達(dá)到激勵同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團(tuán)隊作用

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險

★ 提升對大堂工作的認(rèn)識，準(zhǔn)確角色定位，有效做好現(xiàn)場管理工作

★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

課程大綱

第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認(rèn)知

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭環(huán)境

1. 四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢

二、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望

1. 普通客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

2. 貴賓客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個性化需求

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的能力要求

1. 現(xiàn)場管理能力

2. 業(yè)務(wù)受理能力

3. 主動營銷能力

4. 問題解決能力

四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認(rèn)知

1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

3. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

4. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

5. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

6. 開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理

一、營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響

1. 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知

二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求

1. 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求

2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求

3. 客戶休息區(qū)布置要求

4. 封閉柜臺區(qū)布置要求

5. 開放柜臺區(qū)布置要求

6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求

7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求

三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1. 客戶提示類設(shè)施管理

2. 客戶互動類設(shè)施管理

3. 便民服務(wù)類設(shè)施管理

4. 宣傳資料類設(shè)施管理

四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理

1. 巡檢管理工具的運(yùn)用

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理篇

一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型

1. 用心服務(wù)——假如我是顧客

2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)

二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關(guān)系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說——客戶更在乎怎樣

5. 動——運(yùn)用身體語言的技巧

三、開門迎客服務(wù)

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)咨詢技巧

五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)接待流程

2. 業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧

六、客戶分流服務(wù)

1. 客戶分流目標(biāo)

2. 客戶分流的時機(jī)

3. 客戶分流中輔助工具的運(yùn)用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問題與處理技巧

七、客戶教育服務(wù)

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇

一、如何召開清晨會議

1. 晨會的目的和作用

2. 晨會召開的環(huán)節(jié)設(shè)置

3. 晨會召開技巧

4. 如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來源

2. 如何有效處理員工情緒問題

三、激勵員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配

2. 為每個員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

3. 對完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行鼓勵

4. 針對不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵

5. 獎懲機(jī)制務(wù)必要公平

6. 實(shí)行柔性化管理

7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化

四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊建設(shè)的方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團(tuán)隊的九個特征

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊建設(shè)的三個層次

3. 清晰的共同目標(biāo)

4. 行動計劃

5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

6. 相關(guān)的技能

7. 培養(yǎng)相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現(xiàn)場工作人員管理輔導(dǎo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時機(jī)

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強(qiáng)對大堂人員的督導(dǎo)

7. 如何對柜員的督導(dǎo)

本篇情景演練：晨會、開門迎客

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務(wù)問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理的七個步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 進(jìn)行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢客戶意見

7. 跟蹤回訪客戶

四、如何防范客戶投訴

1. 服務(wù)禮儀避免法

3. 業(yè)務(wù)處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務(wù)周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對公柜員遇到野蠻客戶

3. 北方來的客戶的要求

4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤

5. 客服電話為何成了投訴電話

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學(xué)員演練一個投訴處理案例