課程背景：

銷(xiāo)售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的支柱力量。無(wú)論是個(gè)人零售，抑或渠道銷(xiāo)售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷(xiāo)售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。因此，客戶及銷(xiāo)售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，才能快速高效地成交。銷(xiāo)售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導(dǎo)銷(xiāo)售及客戶經(jīng)理在日常營(yíng)銷(xiāo)中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，并通過(guò)掌握銷(xiāo)售模型進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練順勢(shì)引導(dǎo)以促使簽單。

課程目標(biāo)：

● 了解不同類(lèi)型、不同年齡段、不同性別客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。

● 通過(guò)了解及掌握消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，修煉銷(xiāo)售人員綜合銷(xiāo)售技能。

● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語(yǔ)言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，掌握銷(xiāo)售模型從而促成銷(xiāo)售。

● 幫助銷(xiāo)售人員重新認(rèn)識(shí)自己，完善心理建設(shè)，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)和自我突破。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)人員

課程方式：采用性格心理測(cè)評(píng)、小組討論、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論互動(dòng)等相結(jié)合的形式，幫助客戶及銷(xiāo)售經(jīng)理站在新的消費(fèi)者心理學(xué)的視角看待客戶，了解客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求，增強(qiáng)職業(yè)信心。

課程大綱

第一講：銷(xiāo)售心態(tài)——從對(duì)自己心態(tài)開(kāi)始

一、正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售職業(yè)

1. 銷(xiāo)售心理角色

1）銷(xiāo)售誤區(qū)：內(nèi)心強(qiáng)大才能做銷(xiāo)售

2. 銷(xiāo)售中挑戰(zhàn)及競(jìng)爭(zhēng)

1）銷(xiāo)售無(wú)技巧，重在積累與心態(tài)

2）付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)

3. 心態(tài)+知識(shí)+技巧

二、樹(shù)立正確的“客戶觀”

互動(dòng)討論：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售？

1. 顧客喜歡什么樣的銷(xiāo)售？

2. 顧客的第一需要是什么？

3. 滿足客戶買(mǎi)得放心的心理需求

4. 成功銷(xiāo)售員的客戶觀

三、成功銷(xiāo)售員3. 4. 5. 6

1. 必須知道的3件事：

1）蹲得越低，跳得越高

2）想爬高必須功夫深—耐力

3）有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員

2. 4之一： 必備的四種態(tài)度

1）找尋動(dòng)力的源泉

2）自我肯定的態(tài)度

3）擁有成功的渴望

4）堅(jiān)持不懈的精神

3. 4之二：必備的四張王牌

1）明確的目標(biāo)

2）樂(lè)觀的心情

3）專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)

4）大量的行動(dòng)

4. 4之三：必備的四大素質(zhì)

1）強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力

2）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

3）完成推銷(xiāo)的能力

4）建立關(guān)系的能力

5. 必須堅(jiān)持的5種信念

1）相信自己，足夠自信

2）真心誠(chéng)意地關(guān)心您的客戶

3）始終保持積極和熱忱

4）鞭策自己的意志力

5）尊重您的客戶

6. 倍增業(yè)績(jī)的6大原則

1）我是老板（我為自己干）

2）我是顧問(wèn)而非“銷(xiāo)售人員”

3）我是銷(xiāo)售醫(yī)生、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

4）我要立即行動(dòng)、拒絕等待

5）我要把工作做好——用心

6）我立志出類(lèi)拔萃——執(zhí)著

四、積極心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)修煉

1. 自我形象定位

2. 公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

3. 客戶銷(xiāo)售的引導(dǎo)者、采購(gòu)的顧問(wèn)

4. 將好產(chǎn)品推薦給客戶的專(zhuān)家

5. 是市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn)的收集者

第二講：影響銷(xiāo)售者心理關(guān)鍵點(diǎn)

一、引發(fā)消費(fèi)者興趣（進(jìn)店）的五感陳列

二、銷(xiāo)售不可不知的攻心開(kāi)場(chǎng)白

1. 如何贊美與表?yè)P(yáng)客戶，贏得人心

小組研討：攻心開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)練習(xí)

三、巧妙地對(duì)客戶進(jìn)行反復(fù)心理暗示

1. 問(wèn)、答、贊技巧

2. 怎么應(yīng)對(duì)“隨便看看”

四、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)才能給顧客心靈支持

1. 聽(tīng)＞講

2. 怎么聽(tīng)

五、銷(xiāo)售人員的提問(wèn)心理術(shù)

1. 開(kāi)放式問(wèn)題

2. 封閉式問(wèn)題

第三講：把握成交時(shí)的消費(fèi)心理—促成交易

一、決定是否購(gòu)買(mǎi)的心理因素

二、解決顧客拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)——讓客戶難以拒絕

三、如何攻顧客的心——促成銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

1. 消費(fèi)者不同行為風(fēng)銷(xiāo)售策略

1）影響型消費(fèi)者

2）思考型消費(fèi)者

3）支持型消費(fèi)者

4）社交型消費(fèi)者

小組研討：消費(fèi)費(fèi)性格類(lèi)型心理揣摩與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練

第四講：掌握銷(xiāo)售心理--絕對(duì)成交實(shí)戰(zhàn)

一、達(dá)成銷(xiāo)售原理

流向（分銷(xiāo)）+積分（零售）+新客

分銷(xiāo)額 = 目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)*覆蓋率*主推率*分銷(xiāo)金額

1. 提升分銷(xiāo)的戰(zhàn)術(shù)

零售額 = 客流量*成交率*客單價(jià)

2. 提升零售的戰(zhàn)術(shù)

新客數(shù) = 活動(dòng)場(chǎng)次*活動(dòng)單產(chǎn)

3. 提升新客數(shù)的戰(zhàn)術(shù)

二、銷(xiāo)售成交模型

1. 挖掘需求（Unearth the demands）

1）需求類(lèi)型

2）需求層次

3）需求分析工具：建立信任/激發(fā)需求/有效提問(wèn)/需求循環(huán)/需求確認(rèn)

實(shí)戰(zhàn)演練：通過(guò)演練、點(diǎn)評(píng)、反饋掌握歡迎顧客及激發(fā)需要的技能。

2. 展示機(jī)會(huì)(Present the opportunity)

1）何為機(jī)會(huì)：消費(fèi)者共性信息及個(gè)性信息梳理分析

2）創(chuàng)造體驗(yàn)：體驗(yàn)怎樣促銷(xiāo)銷(xiāo)售

3）引發(fā)參與：客戶自己想“要”而非“給”

3. 陳述方案（Present the plan）

1）引導(dǎo)認(rèn)同話術(shù)：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)介紹

2）產(chǎn)品情景介紹法

3）FABE介紹法

a換位思考：客戶的關(guān)注點(diǎn)是哪些

b話術(shù)模版：…

c案例分析： FABE 話術(shù)是否在擊中的客 戶的關(guān)注點(diǎn)

d陳述方案注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)演練：通過(guò)演練、互動(dòng)掌握推薦產(chǎn)品話術(shù)及技巧。

4. 確保銷(xiāo)售（Ensure the agreement）

1）客戶決策沖突后的異議應(yīng)對(duì)

a問(wèn)題檢測(cè)

b同理心換位交流法

c信任關(guān)系重組

d先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：克服技巧話術(shù)整理及演練！

5. 達(dá)成一致（Reach the agreement）

1）成交的原則與方法：

2）絕對(duì)成交方法：二選一法、移交法、限時(shí)法、即時(shí)利益法、第三方參考法、假設(shè)成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：小組絕對(duì)成交技巧練習(xí)演練！

總結(jié)：

1. 銷(xiāo)售中的幾大心理定律

2. 不同行為風(fēng)格消費(fèi)者不同的消費(fèi)決策

3. 掌握銷(xiāo)售心理--絕對(duì)成交實(shí)戰(zhàn)模型

互動(dòng)問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)答疑