銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化產(chǎn)能提升

課程背景：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。  

課程收益：

● 樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

● 落地績(jī)效：通過多種營(yíng)銷方式的開展，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)  

課程時(shí)間：1-2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：金融市場(chǎng)分析

一、銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來

1、零售銀行三層體系及五大差異化模式

2、各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3、銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影響

4、未來零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點(diǎn)

國(guó)外案例：金融危機(jī)后崛起的富國(guó)銀銀行

國(guó)內(nèi)案例：民生銀行的特色化社區(qū)主題活動(dòng)

二、銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化加速產(chǎn)能提升

1. 柜面營(yíng)銷

2. 廳堂營(yíng)銷

3. 挽留客戶

4. 營(yíng)銷氛圍打造

5. 批量轉(zhuǎn)化

6. 微信營(yíng)銷

第二講：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理及營(yíng)銷氛圍打造

一、動(dòng)線管理的定義

1. 平面式動(dòng)線管理

2. 立體式動(dòng)線管理

3. 動(dòng)線設(shè)計(jì)要“以人為本”

4. 動(dòng)線設(shè)計(jì)要“雙腦科學(xué)”

二、動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用和設(shè)計(jì)要領(lǐng)

三、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

1.L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

2.Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

3.扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

4.萬變不離其宗——大道自然順應(yīng)人性

五、空間布局中的幾個(gè)重要因素

1. 宣傳陳設(shè)：為我所用

2. 體驗(yàn)陳列：以人為本

3. 設(shè)計(jì)風(fēng)格：風(fēng)格大于內(nèi)容

4. 營(yíng)銷策略：重點(diǎn)在于廳外

六、營(yíng)銷氛圍打造

1. 臨街

2. 入口

3. 等候區(qū)

4. 填單區(qū)

5. 現(xiàn)金區(qū)

6. 非現(xiàn)金區(qū)

7. 自助區(qū)

8. 貴賓區(qū)

第三講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲

一、舉手迎

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 迎送時(shí)需注意的兩種情景

二、笑相問

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 如何與三類客戶打招呼

3. 兩類常見問題解答

三、雙手接

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 兩類常見問題解答

四、巧營(yíng)銷

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 柜面營(yíng)銷流程

3. 五個(gè)注意事項(xiàng)

柜面營(yíng)銷視頻

五、快速辦

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 五個(gè)常見問題解答

六、慧眼識(shí)

1. 從四個(gè)方向識(shí)別客戶

七、提醒遞

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 兩個(gè)注意事項(xiàng)

八、營(yíng)銷跟

1. 營(yíng)銷跟的兩個(gè)要點(diǎn)

九、通訊錄

1. 通訊錄的要點(diǎn)記錄和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

十、目相送

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 要點(diǎn)注意

總結(jié)：柜面營(yíng)銷十大黃金服務(wù)法則

柜面服務(wù)流程視頻

第四講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲

一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

1）教師：把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化；

2）舵手：把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化；

3）醫(yī)生：望聞問切，對(duì)癥下藥；

4）朋友：顧客戶不是上帝是朋友。

案例分析：慈禧太后與維多利亞女王

3. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)八字訣

4. 大堂經(jīng)理的崗位任職要求

二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

2. 陪同客戶

4. 識(shí)別客戶

5. 營(yíng)銷客戶

1）廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程

2）減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提

3）網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法

4）運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

5）什么是廳堂微沙龍

6）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

7）微沙龍主題

8）FABE營(yíng)銷技巧

9）重點(diǎn)產(chǎn)品話術(shù)梳理

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

6. 安撫客戶

互動(dòng)：化解客戶投訴的三種方法

互動(dòng)：滅火九宮格

7. 輔助客戶

互動(dòng)：四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)

8. 聯(lián)動(dòng)配合

9. 搜集信息

10. 送別客戶

互動(dòng)：大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)

第五講：存量客戶盤活技巧

一、存量客戶分層

1. 存量分層步驟

2. 短信營(yíng)銷模板

3. 存量客戶的電話邀約及參考話術(shù)

討論：情景演練電話營(yíng)銷

4. 存量客戶挽留技巧

5. 沙龍營(yíng)銷

案例分享：母嬰店、按摩器

第六講：增量客戶拓展技巧

一、增量客戶獲取

1. 特色客群獲客

1）老年客群定位與新需求

2）女性客群定位與新需求

3）親子客群定位與新需求

4）商貿(mào)客群定位與新需求

5）代發(fā)客群定位與新需求

6）外出務(wù)工客群與新需求

二、增量營(yíng)銷技巧

1. SPIN話術(shù)運(yùn)用 

2. 破冰

3. 深挖需求

4. FABE產(chǎn)品介紹

5. 異議處理

6. 營(yíng)銷工具制作

7. 微信營(yíng)銷

案例分享：進(jìn)學(xué)校、進(jìn)代發(fā)企業(yè)、路演抽獎(jiǎng)、金店案例、洗車行案例、輔導(dǎo)班