課程特色：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決

課程背景

1、客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。

2、打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

3、隨著社會(huì)進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。

4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶(hù)服務(wù)技巧、提升客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)已有近二十年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參加人員

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；

★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿意度。

課程大綱

第一部分  認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

什么是客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容

案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識(shí)？

3、何謂客戶(hù)服務(wù)技巧

我如何提升服務(wù)技巧

案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧

4、客戶(hù)滿意與客戶(hù)的抱怨投訴

何為客戶(hù)滿意

何為客戶(hù)的抱怨投訴

研討：客戶(hù)想要什么？

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心

小組研討：客戶(hù)為何不滿？

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)

以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

小組研討：你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎

4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3、服務(wù)過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

4、服務(wù)過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

5、服務(wù)過(guò)程中問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通

6、服務(wù)過(guò)程中的身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

7、服務(wù)過(guò)程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置

網(wǎng)絡(luò)接待溝通

常見(jiàn)環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

2、接待客戶(hù)

比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

3、理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

4、幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

5、留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平

售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)

售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析

7、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨、投訴

如何有效處理客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建