在抱怨中尋找銷售機(jī)遇

培訓(xùn)對象：理財(cái)經(jīng)理/貴賓理財(cái)經(jīng)理/私行理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間： 1天（6小時(shí)，可根據(jù)需求重點(diǎn)酌情設(shè)計(jì)）    

授課老師：柳辰 

課程亮點(diǎn)：實(shí)戰(zhàn)演練式培訓(xùn)

課程目的：客戶投訴及抱怨通常是很行不愿意遇到的場景，但是在經(jīng)營過程中有無法避免。很多員工在處理這類問題的時(shí)候由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，給銀行造成了更大的聲譽(yù)影響，或者不惜代價(jià)息事寧人，草草了結(jié)。但是客戶的抱怨和投訴中往往蘊(yùn)含這巨大的營銷機(jī)遇。本門課程偏向?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練，講完理論運(yùn)用馬上進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，通過本次訓(xùn)練，銀行的理財(cái)經(jīng)理可以更好地利用客戶的抱怨和反饋，為客戶提供更優(yōu)秀的財(cái)務(wù)投資建議和專業(yè)支持，同時(shí)也為銀行發(fā)掘更多的客戶和市場機(jī)會。

1. 客戶抱怨的價(jià)值有哪些（0.5H）

1.1改進(jìn)客戶服務(wù)

1.2減少客戶流失

1.3提高品牌聲譽(yù)

1.4識別潛在風(fēng)險(xiǎn)

1.5造就銷售機(jī)遇
2.客戶產(chǎn)生抱怨的五大原因（0.5H）

2.1失望感

2.2無力感

2.3消極影響

2.4憤怒

2.5擔(dān)心

3.如何從營銷機(jī)遇的角度去看待客戶抱怨（1H）

  3.1深度溝通

  3.2確定期望

  3.3產(chǎn)品矩陣

  3.4增加忠誠

  3.5促進(jìn)轉(zhuǎn)介
4. 引導(dǎo)出現(xiàn)銷售機(jī)會的相關(guān)技巧和演練（4H）
 4.1換角色處理及演練
 4.2更換站位及演練
 4.3展示專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)及演練

 4.4重新提供信息及演練

 4.5概念轉(zhuǎn)換方法及演練

 4.6差異化服務(wù)提供及演練