課程名稱： 《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理藝術》

課程對象：管理者/一線員工

課程收益：

樹立危機公關意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；

靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；

通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；

通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；

立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；

課程大綱/要點：

一、客戶投訴特點之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析

? 業(yè)務方面投訴---業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關鍵

? 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高

? 客戶問題多樣化

? 客戶需求多樣化

? 客戶投訴途徑多樣化

2、客戶投訴基本原因解析

? 求解決問題

? 求補償

? 求發(fā)泄

3、客戶投訴處理現(xiàn)狀分析

? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達

? 意識方面---不主動面對，得過且過

? 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功

二、投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

1、投訴處理的基本原則

? 迅速處理是原則

? 以誠相待是根本

? 積極面對是前提

? 換位思考是關鍵

? 平息顧客的怒氣是難點

? 表示善意是戰(zhàn)略

? 言行有理是重點

? 彬彬有禮是要求

? 優(yōu)質(zhì)服務有底線

2、自我準備---控制自己情緒

? 投訴處理七項準備

2 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度

2 改變思維---過程與結(jié)果

2 改變習慣---重要與緊急

2 改變自己---把握自己、引導客戶

2 改變視角---看問題的角度決定你的高度

2 改變意識---敵人與朋友

2 改變方式---學會彎曲，求同存異

? 投訴處理原則調(diào)整

2 不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。

2 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

3、案頭準備----知己知彼

? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

? 怎么---縱火點都是什么？

? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

4、方式準備

? 現(xiàn)場處理——投訴處理行為調(diào)整

2 現(xiàn)場處理投訴流程

2 現(xiàn)場處理投訴步驟

2 現(xiàn)場處理投訴注意事項

? 電話處理

2 電話處理流程

2 電話處理步驟

2 電話處理注意事項

? 微信處理

三、投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛

1、化干戈工具箱

? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？

? 處理投訴的六個頻道

? 不易---變易----簡易

? 隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對

? 3F法則

2、化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

化干戈話術

l 投訴處理中的甜言蜜語

四、疑難投訴管理篇----------特別的愛給特別他

1、各類疑難投訴客戶類別和話術應對

? 投訴專業(yè)戶

2 表現(xiàn)形式

2 應對技巧

ü 向相關外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細

ü 可采取冷處理法

ü 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法

ü 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯(lián)合其他機關部門，取得支持

? 行業(yè)專家客戶

2 表現(xiàn)形式

2 應對技巧

ü 準備充分，了解你的材料

ü 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

ü 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習

? 變色龍型客戶

2 表現(xiàn)形式

2 應對技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

? 反復無理客戶

2 表現(xiàn)形式

2 應對技巧

ü 問題確認簽字

ü 及時按約定履行義務

ü 明確我方義務與權(quán)益表示

ü 強硬態(tài)度表明處理的原則

ü 明確告知同類案例處理情況

課程總結(jié)與回顧