客服極客——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理溝通技巧

（主講：張晨楊）

課程收益

隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量，對(duì)銀行的要求也越來(lái)越高。銀行網(wǎng)點(diǎn)既是投訴發(fā)生的高發(fā)區(qū)，也是投訴處理的“第一道關(guān)”。本課程立足于銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作場(chǎng)景，以大堂經(jīng)理、柜員遇到過(guò)的投訴事件作為案例，基于建構(gòu)主義的教學(xué)設(shè)計(jì)，問(wèn)題導(dǎo)向，注重情景帶入和思想碰撞，通過(guò)服務(wù)軟實(shí)力的修煉，旨在提升員工的服務(wù)技巧和服務(wù)水平，從而創(chuàng)造卓越業(yè)績(jī)。

參與對(duì)象

銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜員

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

1天，6小時(shí)/天

教學(xué)形式

知識(shí)點(diǎn)講解+教學(xué)案例+視頻解析

課程大綱

一、如何認(rèn)識(shí)客戶投訴

（一）客戶投訴的內(nèi)涵外延

從不同維度解讀“投訴”（研討）

（二）客戶投訴對(duì)商業(yè)銀行的影響

1.投訴是風(fēng)險(xiǎn)or機(jī)會(huì)（研討）

  2.消極影響

  3.積極影響

    二、如何認(rèn)識(shí)客戶投訴處理

（一）客戶投訴處理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系

（二）加強(qiáng)投訴處理的緊迫性和必要性

（三）客戶投訴有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

  1.主要監(jiān)管文件介紹

  2.部分投訴處理監(jiān)管要求

（四）銀行投訴管理體制機(jī)制

  1.客戶投訴管理制度體系

2.客戶投訴管理機(jī)制

  3.客戶投訴主要管理措施

  4.現(xiàn)階段主要工作要求

（五）銀行投訴受理渠道

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)客戶投訴處理技巧（案例分析）

（一）主動(dòng)引導(dǎo)，先解決情緒再解決問(wèn)題

規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

情景1.客戶投訴叫號(hào)規(guī)則

柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

情景2.電信詐騙致財(cái)產(chǎn)損失的投訴

（二）溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

杜絕操作失誤，是滿意服務(wù)的起點(diǎn)

情景3.溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

從客戶角度出發(fā)，是規(guī)避投訴的關(guān)鍵

情景4.一筆理財(cái)業(yè)務(wù)引發(fā)的風(fēng)波

熟悉掌握產(chǎn)品，避免不必要的誤解

情景5.一個(gè)對(duì)公外匯賬戶停用引發(fā)的糾紛

（三）面對(duì)客戶的不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

問(wèn)題導(dǎo)向，擅用法律知識(shí)

情景6.個(gè)人住房貸款未按時(shí)還款影響征信

規(guī)矩成方圓，服務(wù)為己任

情景7.疫情期間客戶身份識(shí)別案例

情景8.一筆可能引發(fā)輿情的個(gè)人外匯業(yè)務(wù)

情景9.堅(jiān)守合規(guī)底線，拒絕不當(dāng)訴求

四、多舉并措，修煉銀行網(wǎng)點(diǎn)的軟硬實(shí)力（開(kāi)放式研討）

1.服務(wù)環(huán)境方面

2.服務(wù)流程方面

3.服務(wù)規(guī)范方面

4.服務(wù)體驗(yàn)方面