課程背景：

國家層面的經(jīng)濟數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，對金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務實體經(jīng)濟，銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時代人們主要解決生存問題、追求物質(zhì)豐富，在數(shù)字經(jīng)濟下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級。數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)演變?yōu)椤翱蛻糍x權(quán)”的時代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中，認為銀行服務也應該有更好的服務體驗，甚至時不時超預期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務到底有多重要？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。金融系統(tǒng)中，如何提高營業(yè)廳員工綜合服務營銷意識與能力？如何提升服務效率？如何做好產(chǎn)品營銷推廣？都需要一一解析、通過訓練來導入。本課程以提升服務營銷意識及能力為導向，通過崗位聯(lián)動配合能力解析，結(jié)合大量案例，運用場景化思維及方式，幫助營業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務營銷及崗位聯(lián)動能力。

課程收益：

● 清楚體驗經(jīng)濟下要服務營銷能力與體驗服務的重要

● 理解服務營銷意識與服務體驗設計的重要性及原則

● 通過情景訓練加強崗位聯(lián)動營銷能力

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：廳堂人員

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱

第一講：體驗式服務的影響力

一、關于體驗式服務

1. 服務行業(yè)體與創(chuàng)新與發(fā)展

2. 消費者對服務的期望越來越高

3. 服務是銀行競爭未來的護城河

4. 體驗式服務與營銷一體化建設

二、服務形式及流程的變化

1. 營業(yè)廳智能化服務的關鍵要求

1）由被動到主動的服務意識心態(tài)（好服務于我）

2）由人工服務到智能服務變化帶來的利弊

3）以智能為工具，情感為鏈接，體驗升級為目標的服務流程建立

2. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶體驗提升

1）客戶體驗旅程圖分析

2）打造好客戶體驗的“高峰體驗”及“峰終體驗”

3. 創(chuàng)新基于傳承 變化源于固化

1）需固化的行為流程：服務細節(jié)及觸點分析

2）關鍵客戶群體的服務場景梳理及解析

導入：服務創(chuàng)造價值

1）投訴處理與客戶忠誠度

2）降低投訴與抱怨關鍵

討論：你試過投訴嗎？你被投訴過嗎？

第二講：客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1. 客戶滿意度來源

2. 客戶關注點及期望值

3. 好服務要關注客戶的期望值與情感賬戶

4. 客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1. 溝通以良好的結(jié)果為最終導向

2. 溝通三要素：表達、傾聽、反饋

3. 溝通中的28原則

4. 溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：精準表達

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預防

1. 客戶現(xiàn)場管理方法及策略

2. 客戶主要投訴抱怨點分析

3. 客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

第三講：廳堂崗位聯(lián)動服務營銷

一、崗位聯(lián)動分析

1. 廳堂聯(lián)動鐵三角

——大堂經(jīng)理、柜面、理財經(jīng)理

2. 大堂經(jīng)理角色定位

——網(wǎng)點服務第一人、現(xiàn)場管理關鍵人、營銷推廣核心人

3. 柜員角色定位

——業(yè)務辦理關鍵人、信任建立核心人、信息梳理重要人

4. 理財經(jīng)理角色定位

——產(chǎn)品營銷關鍵人、客戶維護核心人、品牌推廣重要人

二、崗位聯(lián)動流程梳理

1. 營業(yè)廳客戶群體及服務分析

1）網(wǎng)點客戶畫像及需求分析

2）網(wǎng)點特色化服務解析

2. 營業(yè)廳服務營銷流程

場景一：客戶理財需求目的性強

場景二：客戶業(yè)務辦理期間導入理財產(chǎn)品

場景三：客戶暫無理財需求

場景四：廳堂微沙龍

3. 崗位聯(lián)動關鍵

——信息聯(lián)動、服務聯(lián)動、營銷聯(lián)動、溝通維護聯(lián)動

4. 營業(yè)廳聯(lián)動營銷ORID分析

——現(xiàn)狀、感受、建議、行動

三、崗位聯(lián)動場景練習（實操）

1. 模擬演練、角色扮演

1）客戶服務與體驗設計

2）顧問式營銷：望、聞、問、說

2. 如何開展主動營銷

1）營銷氛圍的營造

2）氛圍營造：聲音、視覺

3）廳堂現(xiàn)場互動

4）禮品巧運用

3. 營銷技巧

1）觀察、提問、表達、促交

2）現(xiàn)狀、問題、建議