《研發(fā)管理系列課程》 

            ITR服務(wù)管理務(wù)實(shí)V2.0

主講：李鳳山 博士

【課程背景】

很多企業(yè)都認(rèn)為自己非常重視客戶體驗(yàn)，投入了大量的人力、物力、財(cái)力建設(shè)運(yùn)維體系，可是，其結(jié)果不盡人意。其主要問(wèn)題是：
1、沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒(méi)有打通服務(wù)與銷售、研發(fā)的通道，孤島運(yùn)作，功效有限
3、服務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶聲音、共性問(wèn)題等）未能得到有效應(yīng)用和共享
4、服務(wù)體系是銷售的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務(wù)解決方案能力，限于被動(dòng)服務(wù)

為什么很多企業(yè)運(yùn)維體系的運(yùn)營(yíng)結(jié)果遠(yuǎn)離預(yù)期目標(biāo)
A.沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則

B.把ITR管理體系等同于客服中心
C.產(chǎn)品運(yùn)維被定義為銷售的附屬品

D.沒(méi)有IT系統(tǒng)和知識(shí)管理支撐

ITR(Issue to Resolved)，中文叫從問(wèn)題到解決，是從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一直到問(wèn)題得到解決的端到端橫向拉通的流程,它以客戶問(wèn)題為中心，圍繞著快速高效解決問(wèn)題，提升客戶滿意度，從而延伸涉及到了服務(wù)的全面變革與轉(zhuǎn)型。

【課程收益】

?  讓IRT服務(wù)管理的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

?  會(huì)構(gòu)建合適的服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

?   通過(guò)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

?  初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

?  通過(guò)分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維ITR體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的企業(yè)服務(wù)管理體系

【課程特色】

?  特色一：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：李博士講師為資深咨詢顧問(wèn)，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)突破瓶頸，指導(dǎo)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)打過(guò)勝仗，所講內(nèi)容為親自實(shí)戰(zhàn)后的提煉總結(jié)，理論少，干貨多，專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)；

?  特色二：定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對(duì)企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開(kāi)發(fā)，內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)；

?  特色三：532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時(shí)間實(shí)戰(zhàn)講解；30%的時(shí)間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場(chǎng)做出方案，做實(shí)戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗(yàn)感強(qiáng)；20%的時(shí)間為理論講解環(huán)節(jié)。

?  特色四：課程理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)源自華為，但授課內(nèi)容又超出華為。

【課程對(duì)象】

?  總經(jīng)理/服務(wù)副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)人員、流程人員等

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程目錄】

第一章　ITR服務(wù)管理概述

ü  ITR是什么

ü  ITR在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中定位

ü  ITR能夠解決什么問(wèn)題？

ü  ITR能給企業(yè)帶來(lái)什么效益？

第二章　ITR服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)

ü  ITR流程體系的目的和應(yīng)用范圍

ü  ITR流程總體設(shè)計(jì)

ü  ITR服務(wù)管理L1-L5級(jí)流程

ü  ITR服務(wù)關(guān)鍵活動(dòng)及業(yè)務(wù)規(guī)則

第三章　ITR服務(wù)組織和能力支撐標(biāo)

ü  ITR流程體系組織

ü  ITR流程體系人員和技術(shù)能力要求

ü  ITR服務(wù)人員培養(yǎng)及IT化

ü  ITR服務(wù)變革E2E崗位職責(zé)表

第四章　ITR變革案例實(shí)戰(zhàn)剖析

ITR變革的前提及面臨的挑戰(zhàn)

ü  案例公司早期服務(wù)管理問(wèn)題

ü  案例公司ITR服務(wù)變革背景和解決方案

ü  案例公司IRT組織及服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA

ü  案例公司業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理和ITR流程精講

【課程大綱】

一、ITR服務(wù)管理概述

1、ITR是什么

小組討論：為什么不把ITR定義為一個(gè)傳統(tǒng)的售后流程?

2、ITR是企業(yè)的三駕馬車之一

?  價(jià)值創(chuàng)造主流程之：IPD

?  價(jià)值創(chuàng)造主流程之：LTC

?  價(jià)值創(chuàng)造主流程之：ITR

3、ITR能夠解決什么問(wèn)題？

4、案例公司：ITR的實(shí)現(xiàn)方法及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

5、ITR能給企業(yè)帶來(lái)什么效益？

?  基于SLA的問(wèn)題關(guān)閉率每年提升率約10+%

?  基于OLA的任務(wù)完成率每年提升率約15+%

?  提供客戶的意度，促進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品銷售

?  應(yīng)用于代維、運(yùn)維（管理服務(wù)）等服務(wù)項(xiàng)目交付

?  發(fā)掘服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造新價(jià)

?  及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量提升或客戶需求

示例：標(biāo)桿企業(yè)HW的ITR流程是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的助推器

小組討論：為什么需要ITR管理流程？

二、ITR服務(wù)管理流程的頂層設(shè)計(jì)

1、ITR服務(wù)體系的目的

?  安全:保障客戶業(yè)務(wù)安全

?  滿意:客戶滿意服務(wù)內(nèi)容

?  及時(shí):及時(shí)解決問(wèn)題、客戶體驗(yàn)好

?  暢通:渠道暢通、有序、可跟蹤

2、ITR服務(wù)體系的服務(wù)范圍

?  售后服務(wù)

?  交付和售后服務(wù)

?  全面的專業(yè)服務(wù)

案例：海底撈&華為

3、ITR服務(wù)管理的應(yīng)用范圍

?  管理技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求

?  管理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求

?  管理客戶投訴

?  管理備件服務(wù)交付

4、ITR流程總體設(shè)計(jì)

?  滿足售后服務(wù)關(guān)鍵需求

?  建立關(guān)鍵流程活動(dòng)之業(yè)務(wù)規(guī)則

?  建立與IPD、LTC流程的接口

?  ITR組織、人員、人力與IT

小組討論：小組達(dá)成共識(shí)，對(duì)ITR流程總體設(shè)計(jì)的理解

5、ITR服務(wù)管理L1級(jí)流程

?  管理技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求

?  管理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求

?  管理客戶投訴

?  管理備件服務(wù)交付

6、ITR服務(wù)管理L2級(jí)流程

?  服務(wù)請(qǐng)求受理

?  服務(wù)請(qǐng)求處理

?  服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉

7、ITR服務(wù)請(qǐng)求使能流程

?  服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程

?  支持客戶交付網(wǎng)絡(luò)變更管理流程

?  第三方設(shè)備問(wèn)題處理流程

?  管理升級(jí)流程

?  事件管理流程

?  問(wèn)題管理流程

?  配置管理流程

8、IT技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程全景圖

?  IT技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程服務(wù)受理、問(wèn)題處理和問(wèn)題關(guān)閉

9、ITR服務(wù)管理L3級(jí)流程：關(guān)鍵活動(dòng)及業(yè)務(wù)規(guī)則

9.1關(guān)鍵活動(dòng)

?  服務(wù)請(qǐng)求受理活動(dòng)

注冊(cè)

授權(quán)

派單

?  服務(wù)請(qǐng)求處理活動(dòng)

技術(shù)效驗(yàn)

信息請(qǐng)求

案例查詢

故障定位

方案準(zhǔn)備

方案交付

?  服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉活動(dòng)

完成服務(wù)

雙方互動(dòng)

請(qǐng)求關(guān)閉

9.2 ITR流程業(yè)務(wù)規(guī)則

?  A∶ 服務(wù)請(qǐng)求接收規(guī)則

?  B∶鑒權(quán)規(guī)則

?  C∶ SLA/OLA管理規(guī)則

?  D∶跨產(chǎn)品服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)則

?  E∶第三方設(shè)備問(wèn)題處理規(guī)則

?  F∶緊急恢復(fù)流程及規(guī)則

?  G∶客戶回訪規(guī)則

?  H∶ITR與關(guān)鍵流程的接口

10、ITR服務(wù)管理L4-L5級(jí)流程：模塊及活動(dòng)

?  問(wèn)題來(lái)源

?  問(wèn)題跟蹤

?  問(wèn)題處理分配

?  解決方案&計(jì)劃反饋

?  處理進(jìn)展&結(jié)果反饋

?  處理結(jié)果核查

?  關(guān)閉問(wèn)題

11、備件服務(wù)管理L3-L4級(jí)流程：模塊及活動(dòng)

?  備件計(jì)劃

?  備件獲取

?  備件入庫(kù)

?  備件調(diào)撥、出庫(kù)

?  備件送修

?  備件報(bào)廢

?  備件盤點(diǎn)

12、問(wèn)題與機(jī)會(huì)點(diǎn)，需求的來(lái)源及流程轉(zhuǎn)化

?  問(wèn)題與機(jī)會(huì)點(diǎn)，需求的來(lái)源及流程轉(zhuǎn)化說(shuō)明

小組討論：輸出公司ITR流程LI-L5流程框架圖

三、ITR服務(wù)組織和能力支撐標(biāo)

1、ITR流程體系組織

?  一線工程師

?  二線工程師

?  三線工程師

2、ITR流程體系人員和技術(shù)能力要求

?  能力要求

?  人員崗位

?  人員歸屬

?  991原則

?  機(jī)制

案例公司：一二三環(huán)理念

3、ITR服務(wù)人員培養(yǎng)及IT化

4、ITR服務(wù)變革橫向拉通各部門崗位職責(zé)表

5、ITR服務(wù)變革縱向拉通各崗位職責(zé)表

小組討論：

1、討論公司的ITR組織形式，人員和技術(shù)能力要求

2、公司有哪些服務(wù)崗位？

四、ITR變革案例實(shí)戰(zhàn)剖析

1、ITR服務(wù)管理流程落地執(zhí)行的前提條件

?  首先：高層領(lǐng)導(dǎo)要有變革的決心

?  其次：統(tǒng)一的思想和語(yǔ)言

2、ITR變革是一把手工程

?  帶頭學(xué)習(xí)ITR的核心思想和先進(jìn)理念

?  推動(dòng)ITR融入企業(yè)文化

?  成為真正的變革實(shí)施者，并對(duì)變革結(jié)果負(fù)責(zé)

?  帶頭履行好各項(xiàng)職責(zé)，不要讓習(xí)慣成為流程的破壞者

?  選拔適合新體系的管理者

3、ITR變革上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面

4、ITR為公司創(chuàng)造那些價(jià)值？

5、ITR流程落地時(shí)，主要面臨的挑戰(zhàn)

?  企業(yè)對(duì)變革的態(tài)度很重要

?  產(chǎn)品是否具有可維護(hù)性

?  產(chǎn)品的定制化程度

?  流程信息化集成程度

6、HW早期服務(wù)管理問(wèn)題

?  段到段流程

?  投訴中心

?  管理粗放

?  無(wú)系統(tǒng)支撐

7、HW服務(wù)管理體系變革歷程及效果

?  HW服務(wù)管理體系變革歷程

初始階

規(guī)范化階

產(chǎn)品化階段

卓越化階段

?  HW服務(wù)管理體系變革效果

客戶滿意度提高

服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)提升

服務(wù)品牌提升

服務(wù)增強(qiáng)粘性，促進(jìn)產(chǎn)品銷售

?  服務(wù)產(chǎn)品化的關(guān)鍵三要素

標(biāo)準(zhǔn)化

專業(yè)化

多元化

?  服務(wù)已成為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)手段

質(zhì)量

價(jià)格

服務(wù)

8、案例公司ITR變革背景

?  無(wú)統(tǒng)一問(wèn)題跟蹤平臺(tái)，問(wèn)題散落在民間

?  只有軟件技術(shù)支持流程，無(wú)硬件技術(shù)支持流程

?  日常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題/非研發(fā)需求無(wú)跟蹤記錄

?  軟件硬件問(wèn)題沒(méi)拉通，無(wú)硬件問(wèn)題后續(xù)跟蹤

9、案例公司ITR服務(wù)變革解決方案

?  變革前的十大問(wèn)題

1、服務(wù)流程不高效，沒(méi)端到端拉通

2、資源沒(méi)有共享起來(lái)

3、服務(wù)產(chǎn)品化需加強(qiáng)

4、服務(wù)員工能力有待提高

5、員工流動(dòng)性高有待改善

6、職業(yè)化程度有待提高

7、信息化、數(shù)據(jù)流有待加強(qiáng)

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化SLA需加強(qiáng)

9、服務(wù)主動(dòng)意識(shí)需加強(qiáng)?

10、服務(wù)促進(jìn)銷售，銷售線索管理需加強(qiáng)?

?  變革后的126工程

1支專業(yè)職業(yè)化隊(duì)伍

2個(gè)核心目標(biāo)

6大工程

10、案例公司ITR組織保障&SLA&OLA

?  一環(huán)

?  二環(huán)

?  三環(huán)

?  SLA的執(zhí)行3個(gè)原則

?  案例公司服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA

小組討論：輸出公司SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議

11、最高等級(jí)問(wèn)題解決小組：作戰(zhàn)室

12、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)沉淀法寶：案例庫(kù)

13、案例公司業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理和問(wèn)題分類分級(jí)

14、案例公司ITR服務(wù)流程

14.1技術(shù)/非技術(shù)/客訴流程

?  問(wèn)題受理

?  服務(wù)調(diào)度

?  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付

?  服務(wù)費(fèi)用結(jié)算

?  評(píng)價(jià)與回訪

14.2案例公司ITR備件管理流

1、備品備件預(yù)算流程

?  備品備件預(yù)算流程要點(diǎn)描述

2、備品備件采購(gòu)流程

?  備品備件采購(gòu)流程要點(diǎn)描述

3、備品備件入庫(kù)流程

?  備品備件入庫(kù)流程要點(diǎn)描述

4、備品備件調(diào)撥、出庫(kù)流程

?  備品備件調(diào)撥、出庫(kù)流程要點(diǎn)描述

5、備品備件送修流程

?  備品備件送修流程要點(diǎn)描述

6、備品備件報(bào)廢流程

?  備品備件報(bào)廢流程要點(diǎn)描述

7、備品備件盤點(diǎn)流程

?  備品備件盤點(diǎn)流程要點(diǎn)描述

小組討論：

   1、輸出公司ITR技術(shù)服務(wù)流程，包括問(wèn)題受理、問(wèn)題處理、關(guān)閉流程。

   2、輸出公司ITR備件服務(wù)流程：包括備件計(jì)劃、采購(gòu)、入庫(kù)、維修、報(bào)廢、盤點(diǎn)流程。

15、案例公司ITR流程活動(dòng)全景分享

15.1管理技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求   

?  技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求受理 

?  第三方設(shè)備問(wèn)題處理 

?  技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理

?  緊急恢復(fù)處理 

?  技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉

15.2管理備件服務(wù)交付

?  備件計(jì)劃

?  備件獲取  

?  備件倉(cāng)儲(chǔ)

?  備件維修

?  備件運(yùn)輸與派送

?  備件逆向

15.3管理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求和客戶一般投訴

?  非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求和客戶一般投訴受理 

?  非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求和客戶一般投訴處理與升級(jí)

?  非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求和客戶一般投訴關(guān)閉

15.4管理客戶重大投訴

?  客戶重大投訴受理

?  客戶重大投訴處理與升級(jí)

?  客戶重大投訴關(guān)閉

小組討論：討論輸出公司ITR服務(wù)流程中每個(gè)活動(dòng)的流程KPI

16、ITR常見(jiàn)問(wèn)題及解答

?  Q1、研發(fā)是在BG下還是各個(gè)BG共用一個(gè)研發(fā)?公司ITR是一級(jí)部門嗎？

?  Q2、在IPD和LTC都不成熟的情況下，可以直接做ITR流程嗎？或者說(shuō)，建設(shè)這三個(gè)流程是否需要同時(shí)建設(shè)，還是有先后順序？

?  Q3、華為的ITR什么開(kāi)始建設(shè)和完成時(shí)間? ITR屬于BG嗎，區(qū)域有ITR組織嗎? 交付過(guò)程中的客戶投訴適用這個(gè)流程嗎?

?  Q4、公司有幾百項(xiàng)目，不同項(xiàng)目有不同的SLA協(xié)議，在公司內(nèi)部每個(gè)項(xiàng)目是否都要指定OLA，并需要IT系統(tǒng)進(jìn)行支撐

?  Q5、問(wèn)題的升級(jí)如果沒(méi)有IT流程如何升級(jí)