客服中心合規(guī)管理與聲譽(yù)風(fēng)險管理

客服中心的同事，會接觸到很多客戶機(jī)密信息。若缺乏必要的風(fēng)險意識與合規(guī)意識，在操作期間不小心泄露客戶信息，或本人法律意識薄弱利用了客戶信息，可能會引發(fā)嚴(yán)重的后果，給客戶、本人、銀行帶來巨大的損失。

要解決這個問題，客服中心除了要做好各種制度并嚴(yán)格執(zhí)行，也要對客服人員進(jìn)行深入的教育，讓客服人員認(rèn)識到風(fēng)險的嚴(yán)重性，從而讓客服人員能夠發(fā)自內(nèi)心愿意遵守相關(guān)制度，嚴(yán)格做好風(fēng)險控制的工作。

時間：0.5-1天

第一章、信息風(fēng)險的可怕

1. 案例：客戶信息泄密導(dǎo)致的客戶死亡事件

2. 大數(shù)據(jù)時代的客戶信息

3. 從一個笑話看信息的威力

4. 案例：被詐騙的人為何投訴銀行？

5. 信息泄密對客戶、銀行、本人的損害

6. 信息風(fēng)險管理勢在必行

第二章、風(fēng)險管理從培養(yǎng)風(fēng)險意識開始

1. 案例：不做家訪的慘重代價

2. 某些銀行違規(guī)事件頻發(fā)的原因分析

3. 每種風(fēng)險管理規(guī)定都是鮮血留下的教訓(xùn)

4. 一組殘酷的數(shù)據(jù)說明人性的可怕

5. 合規(guī)和風(fēng)險管理是一種保護(hù)

6. 工作需要信任，也需要規(guī)則和監(jiān)督

第三章、從制度上杜絕風(fēng)險

1. 案例：打電話威脅客戶的慘重代價

2. 客服中心的風(fēng)險管理制度設(shè)置

3. 客服中心風(fēng)險管理人員設(shè)置

4. 銀行風(fēng)險管理的三道防線

5. 風(fēng)險管理的基本流程

第四章、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

1. 案例：因為失誤而攤上大事的倒霉蛋

2. 好的工作習(xí)慣比能力更重要

3. 有助于風(fēng)險管理的工作習(xí)慣

4. 如果你發(fā)現(xiàn)一個內(nèi)部漏洞……

第五章、銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理與媒體應(yīng)對

1. 案例：客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)的地震

2. A類聲譽(yù)風(fēng)險事件的應(yīng)對原則與流程

3. B類聲譽(yù)風(fēng)險時間的應(yīng)對方法與流程

4. 應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險的三級響應(yīng)機(jī)制

5. 應(yīng)對媒體人員的通用話術(shù)

6. 向上級求助的流程與技巧