迎賓與接待——

禮賓人員系統(tǒng)訓練方案

【建議時長】12小時（兩天）

【課程說明】

本課程講師有豐富的外事接待經驗，并曾多次參與對空乘人員和國際大型賽事禮賓人員禮儀標準的設定和訓練，每一部分內容都給出了“禮儀要求+操作標準+訓練方法”，同時給出了數(shù)字的量化標準，方便企業(yè)更好地執(zhí)行、監(jiān)督與復制。

【課堂要求】

 場地寬敞，不設桌子，只設座椅；

 學員著職業(yè)裝，化淡妝，穿中跟鞋（5cm）  

上篇：禮儀規(guī)范與操作標準

第一講：完美表情訓練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達熱情真誠最自然最直接的方式……

       ■ 讓他人主動靠近的技巧

       ■ 微笑的尺度與情境適用——一度微笑

                                  二度微笑

                                  三度微笑

       ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第二講：儀態(tài)與動作規(guī)范

     本部分要求學員掌握：禮儀要求

                           操作標準      

■ 服務站姿標準與要求

    ■ 服務走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

    ■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 鞠躬禮的標準與場合——45度

                         30度

                        15度

■ 頷首禮(點頭示意禮)      

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀——上位手

                             平位手

                             下位手

■ 客人引領禮儀

■ 電梯服務禮儀——到底是先進后出還是后進先出？

■ 陪行禮儀

 ■ 開關門禮儀

■ 儀態(tài)禁忌釋例分析

     ■ 情境訓練

第三講：語言技巧&情境應對

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他人的“好意”

■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 傾聽的藝術

下篇：接待流程與禮儀實踐

■ 如何迅速識別主賓？

■ “差異化對待”與“不厚此薄彼”

■ 如何引領入座

■ 如何奉茶？——奉茶的順序

             奉茶的儀態(tài)

             奉茶的禁忌

             了解茶禮與茶忌

             會場茶水服務禮儀與禁忌

■ 告辭的禮儀與禁忌

■ 哪些話題不該涉及？

■ 如何輕松化解尷尬？

■ 關于頒獎——頒獎的流程？

            如何上臺與下臺？

            領獎人員眾多時如何避免舞臺混亂？

■ 突發(fā)狀況應急與處理

■ 保持信息對稱，把服務點連成服務線

■ 服務心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀——沒人不在為他人服務

                          保持“名角心態(tài)”

                          得體的境界

                          成全別人，成就自己