課程背景：

  講解員禮儀培訓(xùn)背景：講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位，他們面對的是一個知識層次、年齡層次等各不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和講解的職能，同時要能有效的組織引導(dǎo)參觀者，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理等職責(zé)。講解員是一個單位、一個地區(qū)、一個國家的形象代言人，所以講解員有必要掌握一些應(yīng)有的禮儀。

培訓(xùn)目標(biāo)

員工形象就是企業(yè)形象、企業(yè)形象就是企業(yè)競爭力。

通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，讓講解人員盡量達(dá)到：

1、著裝打扮既要符合職業(yè)規(guī)范、又要符合審美標(biāo)準(zhǔn)；

2、言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅；

3、處理問題熱情從容、同事相處和藹大度；

4、提高員工的企業(yè)榮譽(yù)感、歸屬感。

培訓(xùn)方法：

       貼合企業(yè)需求講授——禮儀的概念很大，企業(yè)需要、員工愛聽的課程才是好課程；

      小組競爭式教學(xué)——把學(xué)員分成若干組，營造競爭學(xué)習(xí)氛圍；

      體驗(yàn)式教學(xué)——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場景，讓員工進(jìn)行角色扮演；

      輔助式教學(xué)——教師示范、講解、學(xué)員演練、點(diǎn)評

    一、訓(xùn)練前準(zhǔn)備

       1、男士著職業(yè)套裝、黑皮鞋

       2、女士著套裝或套裙、高跟皮鞋

    二、每人一句話介紹自己（不超過30秒）

       1、我是誰？

       2、我是崗位是什么？

       3、我想學(xué)到什么？

    三、學(xué)員分組、選出組長。

課 程 大 綱

1、著裝原則

 2、男士著裝：職業(yè)裝的穿著、服飾搭配

3、女士著裝：整潔平整、色彩技巧、配套齊全、飾物點(diǎn)綴

4、鞋襪的搭配

5、日用品的選擇：工作用品、形象用品

1、肢體語言的組成和演繹

2、微笑與目光交流

3、男女站、走、蹲、坐姿勢

4、講解員站位、走位

6、講解員手勢引領(lǐng)禮儀

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、名片禮儀

4、交談禮儀

5、接待禮儀

6、電話禮儀

7、座次安排

1、精彩開場

2、發(fā)音技巧培訓(xùn)

3、講解技巧的培訓(xùn)

4、肢體動作語言

5、有力結(jié)束

6、注意事項(xiàng)

一、   上午：講解員的演講能力培訓(xùn)

1、保持自信

2、組織能力

3、講解內(nèi)容

4、語言生動

5、形式多變

6、引導(dǎo)客人

一、     下午：講解員對客戶的心理分析

1、了解客戶的心理變化

2、能夠抓住客戶的興趣點(diǎn)

3、講解員與客戶交往的特點(diǎn)與方式

4、怎樣與客戶有更多的溝通

5、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、個人職業(yè)生涯與企業(yè)事業(yè)緊密聯(lián)系

6、企業(yè)品牌、企業(yè)文化發(fā)展